Rappel gratuit 
Livre Blanc 
État des lieux factuel
de l’existant sur un plan fonctionnel, technique, opérationnel et/ou contractuel.
Vision éclairée au regard de référentiels pertinents
permettant de se comparer par rapport aux standards opérationnels voire d’excellence du secteur vertical de la Marque et/ou par rapport aux niveaux de qualité définis par des normes métier telle que la NF Service Relation Client ou ISO18295.
Au final
un regard externe, structuré et toujours pertinent, pour diagnostiquer l’existant et établir des recommandations d’optimisation sous le prisme de l’expérience client (CX), de l’expérience collaborateur (EX) et de la performance opérationnelle (∆+ Ops).
Il s’agit ici de collecter, pas à pas, les différents éléments caractérisant la situation existante. Au-delà de toute documentation en la matière (quelquefois partielle et/ou obsolète, notamment pour les schémas techniques), nous animons ensuite des ateliers collaboratifs de recueil d’information ou de revue croisée des informations collectées. Point de passage impératif dans de nombreux cas, nous réalisons une immersion sur site(s) afin de compléter notre vision théorique du sujet. Les constats réalisés sur le terrain sont souvent révélateurs de cas particuliers voire d’anomalies méconnus, quelquefois de type signaux faibles i.e. de faible occurrence mais à fort impact. C’est en outre l’occasion d’appréhender les cas d’usage et de conforter notre compréhension parfaite de la situation. L’animation d’interviews d’acteurs clés ou représentatifs peut compléter avantageusement le recueil d’informations. En option sur demande et au-delà de nos retours l’expérience que nous vous partageons (dans le respect de nos accords de confidentialité), nous sommes à même d’identifier et de recueillir des bonnes pratiques sectorielles afin d’enrichir le diagnostic. Dans le cas d’un diagnostic technique, nous avons besoin quelquefois de faire appel à un expert de notre écosystème qui saura le cas échéant recueillir des données via la pose de sondes. Dans des situations à multiples intervenants tiers, c’est souvent le moyen d’avoir la matière permettant d’identifier une cause, une responsabilité. Cette compréhension de l’existant s’achève par un point d’étape formalisant que l’état de complétude et de cohérence des travaux afin de pouvoir engager une analyse dans les meilleures conditions.
Différents référentiels peuvent être utilisés pour mener à bien le diagnostic. Issus de nos retours d’expérience cumulés et de notre double compétence métier et technique, nous avons construit implicitement un référentiel de pratiques opérationnelles dans plusieurs secteurs verticaux et identifié des meilleures pratiques visant l’excellence opérationnelle. Il est également intéressant de se positionner par rapport à une norme définissant des standards qualité, telle la norme NF Service Client ou ISO 18295 à laquelle nous avons été formés.
- Un diagnostic est-il très chronophage pour mes équipes ?
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L’un des enjeux pour la réalisation d’un diagnostic dans les meilleures conditions, notamment en termes d’efficience et de planning, repose sur la qualité et l’exhaustivité des informations à recueillir et le temps pour ce faire. Dans le cas d’un audit technique par exemple, il arrive par exemple que des schémas ne soient pas à jour. Nous devons alors attendre que vos équipes réalisent ce travail de réactualisation ou bien nous pouvons mener nous-mêmes la formalisation de cette mise à jour sur la base des informations qui nous seront communiquées. Bien entendu vous serez propriétaire des documents ainsi générés. Par ailleurs dans le cas d’une préparation avant certification, le temps accordé à cet audit blanc est généralement un gain d’efficience pour sécuriser et éviter un refus de l’auditeur de l’organisme certificateur. Plus globalement, le nombre d’ateliers nécessaires pour recueillir les informations constitue un élément important pour évaluer la charge de travail et mobiliser les équipes métiers voire techniques. Un atelier de validation d’hypothèses de travail peut également être nécessaire en cas de manque d’information ou de nécessité d’extrapolation. Soyez certain que vous comme nous avons tout intérêt à ce que le diagnostic soit le moins chronophage possible !
- Pourquoi dites-vous qu’un diagnostic révèle souvent des surprises ?
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L’accroche est effectivement un clin d’œil à plusieurs de nos missions. D’une façon générale, un diagnostic ou audit génère par nature un rapport d’étonnement intéressant pour le management. Plus ponctuellement, nous pouvons « mettre le doigt » sur des anomalies et/ou des pistes d’amélioration non-perçues jusqu’alors. C’est tout l’intérêt d’un regard extérieur nourri par des retours d’expériences et des meilleures pratiques.
