Sélection d’un Outsourceur de centre de contacts

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Enjeux technologiques :

Services :

Informations

Lieu :

France

Date :

2018

Site :

https://fr.healthcare.airliquide.com/

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Services publics

Établissement public sous le ministère du tourisme

Contexte

Face au lancement d’un nouveau titre dématérialisé, pouvant générer une nouvelle et volumineuse typologie de flux en B2C, cet établissement a souhaité lancer un appel d’offres pour la sélection d’un prestataire de centre de contacts.

Intervention

Analyse du contexte et du prestataire en place

Recueil des besoins puis élaboration du dispositif cible et de la trajectoire associée.
Audit sur site du prestataire sur les aspects opérationnels, organisationnels et fonctionnels.

Veille sur les prestataires du marché

Sous le prisme des besoins et contraintes publiques du client.

Gestion de l’appel d’offres public

Élaboration du CCTP, du PAQ, des SLA, des tableaux de bords de l’appel d’offres.
Grille d’Analyse des réponses.
Enrichissement des documents administratifs et contractuels.
Analyse de conformité des offres au regard de la norme ISO 18295 et de la certification NF 345 Relation client.

Suggestion de renforcement du canal voix par des canaux digitaux

Proposition d’expression de besoin pour un chatbot sur les espaces clients web et réseaux sociaux.

Résultats

Foire aux questions

Quels ont été les changements au niveau du contrat ?: Le contrat a clairement redéfini les SLA permettant de piloter la prestation en intégrant des pénalités très opérationnelles sur la capacité d’amélioration en continue.
De plus, l’unité de mesure pour la facturation a été modifiée pour refléter davantage la notion de qualité que de volumétrie.
Comment est-ce que les normes ISO 8295 et le référencement NF Service Relation Client ont pu s’appliquer ?: La rédaction de l’appel d’offre a été effectuée en fonction des critères de la Norme AFNOR 18295 (-1- & -2-) et sa Norme d’application et de certification (NF 345) dont Viitamine possède les habilitations, ce qui a permis de définir les standards et KPI opérationnels, et d’analyser les offres selon le référentiel de chaque candidat sur cette norme (NF 18295-1) (partie prestataire de service).
De même, l’audit des sites du prestataire en place a été réalisé en fonction de cette norme et de ses règles d’applications.
Quel élément déclencheur a motivé le renforcement par des canaux digitaux ?: Viitamine a identifié une optimisation du projet chatbot en cours, pour l’aligner sur le traitement des autres canaux.
Cette opportunité a donné lieu à une expression de besoin métier.