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Vos enjeux

Quand les dysfonctionnements de votre solution restent irrésolus

Des incidents récurrents interfèrent sur le traitement de vos flux entrants/sortants. Les premiers éléments collectés laissent à penser que votre solution de centre de contacts en est responsable.

Il s’avère, après étude détaillée des incidents de la solution de centre de contacts, que le problème n’est pas lié à l’application mais à son écosystème… sans toutefois identifier la véritable source. Il en ressort une insatisfaction et un discrédit de l’éditeur de la solution voire des suspicions sur votre système d’information.

Pour sortir de cette situation et identifier la ou les sources, la meilleure solution reste l’intervention tierce d’un expert, en mesure de pratiquer un audit de l’écosystème en toute impartialité.

Une complexité liée à l’écosystème

Si la qualité des communications est perturbée de façon intempestive, plusieurs facteurs peuvent rentrer dans l’équation comme le poste de travail, le réseau, la sécurité, etc. qui concernent plusieurs acteurs et prestataires.

Une méthodologie avérée

La bonne séquence d’actions, l’implication sans faille des parties prenantes, internes et externes, ainsi que la focalisation sur un site pilote sont de précieux atouts.

Les erreurs à ne pas commettre

L’approche agnostique, l’indépendance de jugement et le professionnalisme permettront de capitaliser sur l’expérience de nos consultants, afin d’éviter les erreurs les plus souvent rencontrées et d’assurer l’efficacité opérationnelle de la mission.

Nos réponses

Une complexité liée à l’écosystème

Les solutions et les infrastructures en jeu

Une solution de centre de contacts est en interaction permanente avec un écosystème applicatif et physique complexe. Elle est en effet interconnectée avec un ensemble d’applications, de réseaux, d’équipements qui interviennent dans la qualité des flux qui y transitent (en particulier pour la voix). Pour exemple, lors d’un appel en WebRTC, la voix sur IP transite par le navigateur pour activer le softphone et utilise le réseau (local et internet) pour le transport. De même ce flux voix en IP peut être acheminé par la solution ToIP locale et utiliser le poste téléphonique physique de la ToIP. S’il existe différents sites internes et externes, les WAN/LAN s’invitent dans l’équation, au même titre que le poste de travail, les infrastructures internes et externes et les CRM/ERP.

Les raisons de dysfonctionnement de l’écosystème

Les problèmes de transit des flux (voix et signalisation) impactant la qualité vocale dans les centres de contacts peuvent être causés par un réseau LAN ou WAN en raison de latence élevée où les délais de transmission importants peuvent entraîner des retards dans la conversation, provoquant des interruptions et une communication saccadée. De même, une bande passante insuffisante provoque une congestion de réseau qui peut réduire la bande passante disponible pour la voix, provoquant une dégradation de la qualité audio. Toujours au niveau du côté réseau, les problèmes de jitter (gigue) comme des variations irrégulières du délai de transmission peuvent entraîner des écarts de synchronisation, entraînant des coupures et des distorsions vocales. Enfin la perte de paquets de données en transit peut entraîner une perte d'informations vocales, rendant la conversation inintelligible, voire des désynchronisations du statut de l’appel et/ou du conseiller du centre de relation client. Quant au poste de travail, un équipement audio défectueux, des pilotes obsolètes ou un matériel inadapté peuvent également contribuer à des problèmes de qualité vocale. Ces exemples n’illustrent qu’une faible partie des origines de pannes possibles pouvant intervenir autour de la solution de centre de contacts.

Une méthodologie avérée

L’analyse du contexte et l’implication des acteurs

L’analyse de l’architecture applicative de la solution de centre de contacts est incontournable ainsi que celles des centres de Relation Clients internes et externes, y compris les schémas réseaux LAN/VLAN, les n° interfaces physiques, les débits, les interconnexions, les liens réseaux impliqués, principaux sites impactés…

Elle doit être complétée par celle du réseau opérateur : charge WAN/LAN, pics de charge, gestion de la qualité de service, chiffrement ; Le tout en corrélation avec les anomalies, sans oublier les infrastructures et le poste de travail : navigateur, softphone, VPN, URL de connexion à l’application, interaction avec le CRM.

Une prise de contacts est également indispensable avec les exploitants et utilisateurs, pour connaître leurs retours d’expériences et faire le point sur les actions déjà menées en complément de la prise de contacts avec les métiers pour identifier les typologies d’anomalies, les sites concernés et les processus impactés.

Identification des points de mesure et analyse de fond

L’étape suivante de la méthodologie consiste à identifier le site pilote recensant le plus de dysfonctionnements, et les points de mesure pertinents de l’infrastructure en lien avec l’analyse. Cette approche autorise une proposition d’actions immédiates comme la mise en place de sondes, leur prise en main à distance pour obtenir un relevé de mesures et identification des ralentissements / interruptions de service.

Tout ce dispositif concentre les éléments permettant ainsi une analyse de fond sur les dysfonctionnements pour les CRC, la gestion des charges applicatives pour les Datacenters de l’éditeur et les temps de transit des flux et la Qos des réseaux.

Les entretiens avec les utilisateurs sont une étape à ne pas négliger pour qualifier au mieux les impacts sur les processus métier et identifier les cas d’usages permettant reproduire un « pattern » d’incident.

Recommandations et relevés de décisions

L’analyse permet de définir un diagnostic et des recommandations sur les remèdes et l’évolution de l’infrastructure des sites, sur le paramétrage réseau, les débits d’accès ainsi que sur la proposition de dotation de moyens de mesure et pilotage de la performance de bout en bout.

Les erreurs à ne pas commettre

Les périmètres audités

Lors de l'audit des causes de la mauvaise qualité de la voix, il est essentiel d'éviter de présumer de la cause : éviter de sauter trop rapidement à des conclusions sans collecter suffisamment de données et d'informations pertinentes pour étayer vos conclusions. Il est important de mener une enquête approfondie.

Une autre erreur serait d’ignorer les retours utilisateurs : ne pas négliger les commentaires des utilisateurs finaux. Leurs expériences et leurs retours sont précieux pour comprendre le contexte des anomalies.

De même, omettre de tester toutes les variables fausse l’analyse : négliger de tester différents scénarios, configurations matérielles et logicielles, ainsi que les réglages réseau peut entraîner la non-identification de certaines causes sous-jacentes.

L'importance des livrables

En complément s’affranchir de l’élaboration exhaustive des analyses et recommandations est une grave erreur car ne pas documenter de manière adéquate les découvertes, les mesures prises et les solutions testées peut compliquer la résolution des problèmes et la communication avec les parties prenantes. Il faut donc s’assurer de conserver un enregistrement précis de l’audit.

FAQ

Foire aux questions

Comment Viitamine peut vous aider à solutionner votre problème de qualité de voix ?

En s’appuyant sur sa forte experience réussie sur la résolution des anomalies voix quand l’ensemble des acteurs (éditeurs, intégrateurs, exploitants, etc.) n’arrivent pas à se mettre d’accord sur les pistes d’investigation.
En appliquant une méthodologie éprouvée et une indépendance dans le choix des outils d’audits et son périmètre.
En utilisant sa persévérance, son « charisme » et sa qualité de cohésion des intervenants pour obtenir les informations et indicateurs nécessaires à son analyse.
En ayant un positionnement de « tiers de confiance », alors même que les parties prenantes s’interrogent sur le périmètre de responsabilité de chacune.

Le vrai succès dépend de l’adéquation entre l’expertise de conciliation et la connaissance fonctionnelle et technique de la solution de centre de contacts et de tous les éléments de son écosystème.