Une modélisation révèle toujours des surprises...

Modélisation globale

Des différents points d'interaction d'un parcours en omnicanal à travers votre organisation.

Vision du parcours de référence

Challengée par des indicateurs clés (KPI) ponctuels et ciblés, issus de retours d'expérience opérationnels, de résultats d'enquêtes clients et/ou de données applicatives.

Au final

Une cartographie autant visuelle qu’illustrative de la réalité terrain, socle factuel d’un diagnostic et d’un plan de progrès au service du triptyque expérience client (CX), expérience collaborateur (EX), performance opérationnelle (∆+ Ops) pour déterminer la cible des parcours de référence, de bout en bout.

1.Modélisation
Nous recueillons et co-modélisons vos parcours clients de référence

Il s’agit ici de collecter, pas à pas, les différents parcours et points d'interaction des Clients avec la Marque pour l'ensemble des canaux du périmètre souhaité.
Au-delà de toute documentation existante (généralement partielle et/ou obsolète) en la matière, nous animons ensuite des ateliers collaboratifs particulièrement éclairants en pratique pour amener à identifier les différents parcours et points d’interaction réels, distinguant ainsi les parcours dits de référence, les parcours d’exception et les anomalies de parcours, en tenant compte des intégrations et éventuelles contraintes du SI.
En option sur demande et au-delà de nos retours l’expérience que nous vous partageons (dans le respect de nos accords de confidentialité), nous sommes à même d’identifier et de recueillir des bonnes pratiques sectorielles afin d’enrichir les parcours clients de référence.
Nous utilisons enfin une application spécialisée pour modéliser et distinguer ces différents parcours, et en faciliter le partage.
2.Quantification et qualification
Nous intégrons les indicateurs de mesures ad hoc dont nous disposons

Viennent la quantification et la qualification des différents chemins et points d’interaction de façon à en illustrer le poids relatif. On n’interprète en effet pas de la même manière une exception ou une anomalie selon qu’elle est fréquente ou exceptionnelle, selon qu’elle génère un moment d’enchantement ou d’insatisfaction.
Pour ce faire, nous prenons en compte les résultats issus d’applications (centres de contacts, CRM, QM, VoC, etc.) pour l’ensemble des canaux concernés ainsi que de mesures réalisées par votre. Marque, tels des indicateurs clés / KPI (volumes, durées, SLA, taux d’attente, de churn, de conversion…), des résultats d’enquête de satisfaction dont le NPS ou encore d’analyse sémantique de la voix du client.
Nous poursuivons l’animation d’ateliers collaboratifs afin de qualifier chaque moment sous l’angle de l’expérience client (CX), l’expérience collaborateur (EX) et la performance opérationnelle. Ces résultats peuvent être complétés par des actions ViiTAMiNE (appels mystères, interviews terrain notamment dans le réseau de distribution, etc.).
Nous enrichissons enfin la modélisation des parcours par l’illustration de ces résultats.
3.Plan de progrès
Nous travaillons ensemble à l'élaboration du plan de progrès pour traiter les priorités ainsi révélées

Une fois les opportunités d’amélioration ainsi identifiées et leur niveau de priorité déterminé, nous co-construisons les parcours client de référence et le plan de progrès. Nous mettons en exergue les
points d’attention, partageons des retours d’expérience dans des situations similaires et formalisons ainsi des recommandations d’actions simples et le cas échéant de chantiers plus conséquents.
Au regard des compétences et expertises des consultants de notre cabinet conseil, ces plans de progrès peuvent être construits selon plusieurs axes : organisation, processus métiers, outils,
compétences des ressources humaines.
En outre, ViiTAMiNE est à même de vous accompagner dans la conduite du changement induit afin de catalyser l’adoption et le succès.
Nous avons enfin à cœur de suivre les résultats pour mesurer l’efficacité des chantiers lancés et actions menées à bien.
FAQ
En savoir plus
J’ai déjà une cartographie, pourquoi la refaire ?

  • Cette cartographie existante est-elle complète en termes de parcours de référence, parcours d’exception et anomalies de parcours ?
  • Tient-elle compte des évolutions récentes de votre organisation et de vos processus ?
  • Prend-elle en compte des indicateurs quantitatifs ?
Comme évoqué, on n’interprète en effet pas de la même manière une exception ou une anomalie selon qu’elle est fréquente ou exceptionnelle.
Idem pour les indicateurs qualitatifs, i.e. les moments d’exception, de blocage, de boucle répétitive, d’irritation… ?
Notre modélisation très illustrative via l’utilisation de notre application spécialisée apporte en outre une valeur ajoutée dans le partage et la mise en exergue des éléments des parcours.
Enfin, comme toute intervention basée sur un regard externe, chaque cartographie réserve toujours son lot de surprises.

Quels écueils rencontre Viitamine pour mener à bien cette cartographie ?

Ils sont rares en pratique car notre intervention génère de la valeur et de l’appétence. Elle est menée en co-construction avec l’équipe projet de la Marque cliente.
Cela dit, comme tout projet, la clé de la réussite est l’humain, en particulier l’engagement. Notre ADN se traduit dans la simplicité et la fluidité de nos échanges et, de fait, nos consultants s’intègrent très bien dans les équipes qui le ressentent naturellement.
Besoin, valeur, envie, que demander de plus pour mener à bien une mission ?

Quelle est cette application spécialisée dont vous parlez et que vous utilisez pour cette cartographie ?

Après plusieurs missions, nous avons pris le temps de rechercher et de sélectionner une application du marché permettant une illustration simple, graphique et très parlante des multiples étapes et canaux composant le parcours client. L’interface intuitive et collaborative permet d’animer les ateliers et de co-construire les parcours.
Comme il existe en pratique plusieurs parcours client (de référence, d’exception et d’anomalie), une fonctionnalité clé de type calque permet la superposition d’éléments et une restitution enrichie. Cela est également particulièrement utile pour l’illustration de la quantification et de la qualification.

Cette cartographie est-elle vraiment spécifique ?

Chacune de nos missions de cartographie de parcours client est unique. S’il existe évidemment des similitudes pour les parcours client de référence en termes de métiers d’une Marque à l’autre en termes d’étapes et/ou de points de contacts, en revanche les différents parcours dont ceux d’exception et d’anomalie ainsi que l’illustration quanti et quali de l’expérience client, de l’expérience collaborateur et de la performance opérationnelle sont complètement spécifiques à la Marque.
Le livrable devient ainsi un référentiel de travail et évoluera dans le temps au gré des observations et décisions d’itération prises, facilité par l’application intuitive. Un chemin d’exception peut en effet révéler un signal faible de bonne pratique voire d’enchantement client, qu’il conviendra de généraliser en en faisant un chemin de référence au sein du parcours client éponyme.
Viitamine est en outre à votre écoute pour vous accompagner dans la modélisation et l’alignement conséquent des processus métiers.