Rappel gratuit 
Livre Blanc 
Automatisation et ajustement de la planification
En remplacement de la planification manuelle traditionnellement réalisée dans un tableur. La solution génère automatiquement une modélisation de l’activité et des prévisions nécessaires à la planification de ressources humaines avec une forte granularité.
Analyse des performances et de l’adhérence
En comparant les horaires de travail et les compétences planifiés avec la réalité opérée, et en produisant des tableaux de bord sur les volumes et le niveau d’adhérence, pour affiner en continu les prochaines prévisions. La solution assure un pilotage optimisé de l’activité et met en évidence les besoins en formations.
Choix de la solution et des modules pertinents
En définissant précisément les attendus de la planification et son niveau d’intégration avec votre écosystème.
Nous réalisons tout d’abord une analyse approfondie de vos besoins en gestion des effectifs qui comprend les flux de travail, la méthode de planification actuelle, son niveau d’automatisation et d’interface avec d’autres solutions, ainsi que les attentes en termes de productivité et de prévisions. Pour ce faire nous travaillons en étroite collaboration avec les encadrants des centres de contacts et leur planificateur pour obtenir une vue d'ensemble de la situation, des processus actuels et des objectifs à atteindre. Nous approfondissions cette recherche aux historiques de flux et aux informations RH comme les congés, horaires, formation etc., en vue de déterminer les contraintes ou au contraire les flexibilités nécessaires à la bonne harmonisation entre les besoins requis par les flux et la disponibilité des ressources. En complément nous vous aiderons, par l’utilisation des bonnes pratiques et notre expérience dans ce domaine, à éviter les écueils pour un déploiement harmonieux.
En considérant le nombre et la disparité des solutions WFM du marché, nous saurons vous conseiller sur la solution la plus adaptée, et sur les modules les plus pertinents comme l’analytique, la planification avancée et l’ouverture en termes d’API pour les interfaces avec les solutions tierces concernées pour augmenter sa performance. Dans le cadre de la mise en place de la solution, nous serons en mesure de vous accompagner dans la gestion de projet, y compris pour les interfaces et la pertinence du paramétrage opérationnel. En vitesse de croisière, nous saurons vous aider, si besoin, à interfacer le WFM au WEM (Workforce Engagement Management) qui centralise l’engagement des conseillers et la satisfaction au travail pour un enrichissement commun du processus transverse du WFO (Workforce Optimization) visant à optimiser les performances globales de l'organisation en alignant les processus, les technologies et les ressources. Une fois la solution déployée, nous vous aiderons à établir un programme de formation pour permettre aux conseillers d’utiliser leurs fonctionnalités WFM au niveau du bandeau d’interaction et de leur agenda, ainsi que les administrateurs dans leurs activités de configuration, de prévisions et de pilotage. Parmi ces fonctionnalités, la bourse d'échanges permettant à deux conseillers de permuter leur créneau d’affectation est généralement très appréciée et représente un gain de productivité pour le management, de fait moins sollicité pour réaliser ces ajustements opérationnels.
D’expérience, nous savons sélectionner les données les plus utiles et sommes en capacité de vous assister dans la gestion des échanges entre les différentes solutions prioritaires comme les solutions de centre de contacts, SIRH et CRM.
La solution de centre de contacts, par exemple, alimente le WFM avec les données liées aux performances des conseillers, aux prévisions de trafic, aux horaires, aux taux d’occupation, etc.
En retour, le WFM crée des horaires de travail pour les conseillers en fonction de ses prévisions. Ces horaires tiennent compte des heures d’ouverture, des périodes de pointe, des jours fériés, des
compétences requises et des préférences des conseillers pour générer l’affectation des files d’attentes que la solution de centre de contacts prend ensuite en charge pour la distribution des appels, des emails, des chats ou d’autres canaux aux conseillers selon ces horaires.
Une interface avec le SIRH permet d’éviter la double saisie des congés par les conseillers et limite ainsi le temps de vérification de cohérence entre les deux systèmes. Il est considéré que le SIRH doit rester le système de référence.
Le CRM de son côté contient des informations détaillées sur les clients qui alimentent le WFM pour évaluer l’importance des interactions, hiérarchiser les requêtes et diriger les clients vers les
conseillers les mieux qualifiés pour les aider. Il possède également les tendances sur les modèles de trafic et le routage intelligent sur compétences qui permettent au WFM d’ajuster les horaires et les
effectifs en conséquence. Par exemple, si le CRM montre que les requêtes des clients augmentent pendant certaines périodes de l’année, le WFM peut planifier davantage de conseillers pour répondre à cette demande accrue.
Dans l’autre sens, le WFM génère les affectations des files d’attente des interactions, le plus souvent asynchrones, pour un routage vers les conseillers appropriés en fonction de leurs compétences, connaissance et disponibilité. Il partage aussi des données sur leur performance et surveille en temps réel leur activité et charge de travail. Si la charge de travail est élevée, le CRM peut ajuster les notifications automatiques ou les messages de réponses automatisées pour informer les clients de tout retard potentiel. En complément le WFM autorise des vues de son planning de ressources, et de son reporting de la performance et de l’adhérence dans le CRM.
D’autres interfaces avec le QM, et la VOC sont également possibles pour enrichir encore la productivité et la pertinence de la planification, mais ne sont pas prioritaires dans la performance du WFM.
En résumé, nous serons en mesure de vous aider à améliorer la gestion de vos ressources en fonction de votre activité de façon itérative pour un vrai gain de productivité et une meilleure satisfaction
clients et utilisateurs.
- Quelle est la durée moyenne de déploiement d’un projet de WFM ?
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Elle peut aller de quelques semaines à plusieurs mois pour un déploiement complet multisites. Elle dépend de la complexité de votre organisation, de votre technologie, du nombre de conseillers et des fonctionnalités requises. La préparation est essentielle comme la levée des obstacles liés à la sélection des données, l'intégration avec d'autres systèmes, particulièrement le SIRH, et la personnalisation des règles de planification. En complément, la disponibilité et la pertinence des ressources dédiées pour le projet sont primordiales spécialement celle des services RH, ainsi que la sélection d’un fournisseur de WFM fiable et un plan de mise en œuvre réaliste, étape par étape.
- Quelles sont les erreurs à ne pas connaître ?
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Certaines erreurs courantes incluent le manque de communication avec les parties prenantes, la sous-estimation des besoins en formation, l'absence d'implication des utilisateurs clés, l'ignorance des spécificités de votre entreprise et l'adoption d'une approche "taille unique" qui ne tient pas compte des particularités de chaque équipe. En effet, une gestion de changement « bâclée » seulement appliquée aux services client sans impliquer les utilisateurs clés des SI et RH dès le début, avec une communication transparente et réciproque, peut être une source importante de retard. Une planification pertinente au regard de son adhérence avec la réalité le moment venu doit quelquefois tenir compte également de facteurs externes qu’il faut savoir identifier et intégrer dans le moteur de planification. A titre d’exemple il n’y a pas si longtemps, un VPCiste faisait ses plannings selon le programme des diffusion de matchs de foot à la télévision, ayant bien noté les pics de trafic à ce moment-là.
- Quelles sont les prérequis essentiels avant de déployer un WFM ?
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Avant de déployer un WFM, il est crucial d'évaluer la maturité des processus de gestion des ressources humaines, ainsi que de disposer de données fiables et actualisées sur les effectifs, les compétences et les activités et d'une compréhension claire des besoins et objectifs opérationnels. Cependant l’intégration avec le SIRH n’est pas un prérequis au démarrage du projet. L’important est d’avoir les intégrations avec la solution de centre de contacts et le CRM pour alimenter le WFM avec les flux et les activités des conseillers. Par contre l’intégration avec le SIRH va notablement accélérer les prévisions et la planification et en augmentant sa performance, et éviter la double saisie des congés. En synthèse, quelques soient vos interrogations, vous pouvez nous confier votre projet et nous saurons vous satisfaire dans son déploiement et son utilisation.
