Rappel gratuit 
Livre Blanc 
La maîtrise de votre métier de Responsable de Service Clients
pour l’avoir exercé par le passé avant de rejoindre notre cabinet ViiTAMiNE au service d’un manager récemment nommé ou engagé dans un cycle de perfectionnement.
Un savoir-faire éprouvé pour vous montrer comment faire
grâce à un apprentissage intégré dans une logique d’AFEST (action de formation en situation de travail) et des travaux de mise en situation, vous apprenez en situation réelle, en vous confrontant aux défis concrets de votre travail quotidien, ce qui favorise une compréhension approfondie et une application immédiate des compétences acquises.
Au final
Une approche opérationnelle d’excellence qui favorise un développement durable en vous permettant d'acquérir des compétences guidées, catalysées par un coach-pair, transférables et applicables tout au long de votre carrière professionnelle.
En travaillant avec quelqu'un qui a déjà parcouru un chemin similaire, vous bénéficiez de conseils pratiques, d'expériences partagées et de connaissances approfondies du domaine.
- Partage d'expertise : votre coach-pair vous transmettra des connaissances spécifiques à votre domaine d'activité et vous aidera à développer des compétences clés pour réussir.
- Prise de recul : en discutant de vos défis et en explorant des solutions ensemble, vous obtiendrez un nouvel éclairage sur vos problématiques et pourrez prendre des décisions plus éclairées.
- Amélioration des performances : en travaillant étroitement avec vous, votre coach-pair vous aide à optimiser vos performances collectives et individuelles. Grâce à des conseils éclairés, des techniques de motivation et des méthodes d'amélioration continue, il vous permettra d'atteindre des résultats exceptionnels tant dans l’animation des équipes que dans la supervision classique et le management opérationnel.
- Feedback constructif : votre coach-pair vous fournira un feedback honnête et constructif pour vous aider à vous améliorer continuellement et à identifier des pistes d'amélioration.
- Développement de votre réseau : travailler avec un coach-pair vous permet d'étendre votre réseau professionnel et d'établir des relations durables avec d'autres managers partageant les mêmes valeurs et objectifs.
Afin de se forger une opinion, notre consultant coach-pair observe en immersion et identifie les pistes sur lesquelles il semble prioritaire de travailler. D’autres sources d’opinions peuvent être prises en compte, notamment de type 360°, issues du management, des collaborateurs managés ou de collègues du manager coaché. Les besoins du manager coaché sont ensuite recueillis afin de comprendre les domaines dans lesquels il souhaite améliorer ses compétences et les défis spécifiques auxquels il est confronté. Une fois opinions et besoins identifiés, coach et coaché travaillent ensemble pour établir des objectifs clairs et spécifiques. Ils sont alignés sur les besoins de l'organisation, tels que l'amélioration de la performance opérationnelle et/ou l'augmentation de la satisfaction client et collaborateur. Une trajectoire est alors élaborée pour atteindre le résultat souhaité. Opinions, besoins, objectifs et trajectoire sont alors partagés avec la direction afin d’emporter l’adhésion de tous, tant sur le constat que sur les pistes et priorités de développement. Une évaluation initiale est réalisée afin de matérialiser la situation de départ sur chacun des domaines d’amélioration en observant le travail au quotidien du manager coaché et en en analysant les résultats. Le plan de développement est élaboré et exécuté au travers de séances d’enseignement, d’exercices pratiques suivies de mises en situation, de points de réflexivité et de grilles d’observation débriefées. Durant la mise en œuvre du plan de développement, le consultant coachpair fournira un soutien continu, des conseils et des encouragements tout au long du processus.
Le coach-pair considère le manager coaché comme son égal, avec respect et considération mutuels. Il crée un environnement sécurisé et non-hiérarchique, favorisant ainsi l'ouverture et la confiance. Tout au long de la période de coaching, le coach-pair maintient une attitude objective et neutre. Il ne projette pas ses propres opinions ou expériences sur le manager coaché, mais reste centré sur les besoins et les objectifs. Il évalue les évolutions du manager coaché dans des situations réelles, telles que : gestion de la qualité opérationnelle, optimisation de l’expérience collaborateur et de la qualité de vie au travail, optimisation de l’expérience clients et directions connexes de l’entreprise en interaction avec le service clients, évaluation des compétences des collaborateurs, veille de la conformité aux règles métier et sectorielle, amélioration de la performance opérationnelle individuelle et collective. Le cas échéant, le coaching peut également porter sur la conformité à la norme AFNOR NF Service Client ISO 18295. Il fournit un feedback continu et constructif en mettant l'accent sur les points forts à renforcer et sur les domaines d'amélioration spécifiques. Il encourage à la réflexion et la prise de conscience. Les séances de coaching par Viitamine sont basées sur l'égalité, l'empathie, l'écoute active, le nonjugement, l'objectivité, la confidentialité et la responsabilité. Ces éléments sont indispensables pour créer un espace d'apprentissage et de croissance où le manageur coaché se sent soutenu, compris et encouragé à atteindre son plein potentiel.
À intervalles réguliers, le coach-pair évalue les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés. Si nécessaire, des ajustements peuvent être apportés au plan de développement en fonction des nouvelles informations ou des défis rencontrés en cours de route. Au terme de la période convenue, une nouvelle évaluation est réalisée afin de matérialiser la situation et les résultats atteints sur chacun des domaines d’amélioration. Elle est partagée avec le manager coaché puis avec sa direction. Une fois le coaching opérationnel terminé, le coach-pair peut offrir un suivi et un soutien continus au manager coaché pour s'assurer que les nouvelles compétences et les nouvelles habitudes sont bien intégrées dans ses responsabilités quotidiennes. Si besoin, nous recommandons des formations complémentaires visant à renforcer d’autres compétences spécifiques du manager coaché.
- Qu'est-ce que le coaching opérationnel et en quoi diffère-t-il des autres formes de coaching ?
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Le coaching opérationnel est une approche spécifique qui se concentre sur le développement des compétences professionnelles dans le contexte opérationnel d'un individu ou d'une équipe. Contrairement à d'autres formes de coaching plus générales, le coaching opérationnel met l'accent sur les défis pratiques et les problèmes concrets rencontrés sur le terrain. Il vise à renforcer les compétences opérationnelles, à résoudre les problèmes spécifiques liés au poste de travail et à maximiser les performances individuelles et d’équipe.
- Comment choisir le bon coach ?
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Le choix d'un coach opérationnel approprié est essentiel pour garantir des résultats positifs. Voici quelques critères à prendre en compte lors de la sélection d'un coach opérationnel :
- Expérience et expertise : vérifiez le parcours professionnel du coach, son expérience spécifique en matière de coaching opérationnel et ses références.
- Alignement avec les besoins : assurez-vous que le coach opérationnel comprend les défis et les enjeux spécifiques de votre secteur d'activité et de votre entreprise.
- Style de coaching : assurez-vous qu'il est en ad￩quation avec la culture de votre entreprise.
- Chimie personnelle : la relation entre le coach et le coaché étant essentielle, assurez-vous qu'il y a une bonne connexion et une confiance mutuelle entre eux deux.
- Comment s’assurer de la réussite du coaching opérationnel ?
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En mettant en place un processus par étape, vous pouvez augmenter les chances de réussite du coaching opérationnel et maximiser les bénéfices pour le manager coaché, son équipe et l'organisation dans son ensemble.
- Comment s’assurer que les séances de coaching ne se transforment pas en formation ?
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Tout d’abord il est important de bien comprendre les différences entre le coaching et la formation. Le coaching se concentre sur l'accompagnement individuel, en aidant le coaché à découvrir ses propres solutions et à développer ses compétences, tandis que la formation est plus structurée et vise à transmettre des connaissances et compétences spécifiques. Le coaching opérationnel se concentre sur le développement des compétences pratiques dans un contexte professionnel spécifique. Il est important de mettre l'accent sur l'application concrète des compétences dans le quotidien du coaché, plutôt que sur la simple transmission de connaissances théoriques. Le coaching vise à aider le coaché à développer son propre potentiel et à trouver ses propres solutions. Il est donc important de favoriser l'autonomie et la réflexion du coaché, en l'encourageant à prendre des décisions et à résoudre les problèmes de manière autonome, plutôt que de simplement suivre un programme de formation préétabli.
