Assistance à la direction du programme de transformation de la Relation Client

Nous pourrions en citer plusieurs, dont trois clés :

• La nomination des sponsors, deux membres du COMEX, ainsi que la fréquence des points de suivi et d’arbitrage ont contribué à donner de la visibilité au programme et à engager tous les forces en présence, internes comme externes.
• Le temps de team building qui a suivi la création ex nihilo de l’équipe de direction de programme a permis de la fédérer face à des défis conséquents et fréquents.
• Le regroupement de l’ensemble des acteurs de première ligne (200 personnes) sur 4 sites clés a été source de cohésion et de proximité au quotidien.

La méthodologie Agile s’est imposée et de nombreux investissements ont été réalisés pour en sécuriser la bonne application en termes de savoir (la théorie) comme de savoir-faire (la mise en pratique au quotidien).
L’aspect le plus marquant a sans doute été qu’en Agile vous vous engagez sur des produits livrés régulièrement et non sur les spécifications de ces produits. Par analogie, il y a un journal télévisé tous les jours à 20h mais vous ne pouvez pas garantir 100% de son contenu à l’avance.
Le propre de l’Agilité et sa force, a fortiori sur un programme de 4 ans, c’est de s’adapter en permanence aux besoins de la direction, du métier, du marché sectoriel, d’anticipation/de réponse à la concurrence, etc. et il est assez unique de contribuer à des arbitrages de grande ampleur.