Ne constate-t-on pas que le système du NPS s'égare d'année en année ?

Nous avons tous été sollicités pour participer à des enquêtes de satisfaction après un achat ou recours à un service.
Nous avons également tous, sans nul doute, déjà été invités à donner une note favorable à une question globale que nous, professionnels, savons liée au calcul du NPS.
Le plus souvent, cela va un peu plus loin et on vous encourage à mettre une note de 9 ou 10, ou encore on vous prévient qu'une note de 7 ou 8 signifie que vous n'êtes pas vraiment satisfait.

Quelle surprise de prendre connaissance de cette enquête d'une célèbre marque automobile, qui oriente de la sorte les réponses pour n'avoir que des 10 sur 10 (dès lors que l'on est satisfait) !

N'est-ce pas biaiser les résultats qui seront plus tard annoncés au management interne, voire aux clients ?

Voici trois approches différentes et complémentaires :

1. Une Marque ne doit-elle pas plutôt accorder davantage d'importance au traitement des verbatim ainsi qu'à leur analyse sémantique et émotionnelle ?

La technologie des moteurs d'analyse sous-jacents est mure. Augmentée par l'intelligence artificielle, un dictionnaire spécialisé dans la relation client et surtout par un accompagnement spécialisé pour affiner l'interprétation intelligente et pertinente des verbatim, l'analyse génère un reporting fiable et révèle souvent des signaux faibles. Des résultats transparents, sans filtres, fondés sur une analyse à la source !

Des exemples de solutions basées sur l'écrit (nombreuses sur le marché, a contrario pour la voix) : Dictanova, Easyware, Eloquant, Owi, Proxem, Viavoo...

2. Cette Marque ne doit-elle pas en outre accélérer le traitement de ses données afin de comprendre, améliorer et piloter le parcours de ses clients sur tous les canaux d'un seul coup d'oeil ?

Une autre approche, sans nul doute complémentaire, est de tirer profit des innombrables données dont la Marque dispose, pour désiloter les analyses de chaque canal et obtenir une vision globale de bout en bout du parcours client ?

Entre le parcours originel imaginé par la Marque, les parcours réels empruntés par les clients et la perception de ceux-ci, il y a toujours des différences !

Au-delà d'une cartographie chiffrée des multiples parcours client cross canal réellement empruntés, premier livrable d'intérêt généré par ce type d'analyse, on trouve toujours des use cases pertinents à améliorer et des résultats probants à la clé...

Un exemple de solution : datakili.

3. Dans la même veine du pilotage par la data, cette Marque ne doit-elle pas tenter de vérifier que les parcours de ses clients suivent bien les processus prévus à cet effet ?

Quelle surprise de constater, grâce au traitement des données, qu'il existe en réalité de multiples alternatives "déviantes" à certains processus élaborés par la Marque !

Une fois identifiés, grâce à une analyse continue et quelquefois en temps réel selon les solutions, ces "anomalies" sont analysées et éliminées.

Un exemple de solution : livejourney.

En conclusion, il est temps de passer à l'échelle en matière d'analyse de l'expérience client, et de profiter des dernières technologies d'analyse du langage et de pilotage par la data.
La vocation de ViiTAMiNE, c'est de vous aider, les Marques, à en récolter la valeur pour votre efficacité opérationnelle, l'expérience de vos collaborateurs et/ou de vos clients.