Rappel gratuit 
Livre Blanc 
Évaluation de la qualité de service de la Relation Client en Europe
Enjeux technologiques :
Services :
Informations
Industrie & Services
Groupe leader dans l'industrie de la Santé
Contexte
Face à la disparité de la qualité de service dans ses centres de contacts, ce client a souhaité faire réaliser un audit de tous ses sites européens (hors France).
Intervention
Audit sur site et évaluation sur les axes d'organisation, processus, outils, ressources humaines et qualité opérationnelle du service (selon le référentiel ISO 18295).
- Mise en place de nouveaux outils voix.
- Formations selon les référentiels qualité.
- Réorganisation des outils de pilotage et des indicateurs qualité.
- Restructuration du dimensionnement front et back office.
- Organisation d’un forum commun de bonnes pratiques.
- Réorganisation des projets SI en mode Agile avec pilotage par la MOA.
Foire aux questions
- Quels sont les axes évalués lors de l'audit ?
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- Le contexte technique (solution de centre de contacts, interface conseiller et superviseurs, PC, afficheur mural, et autres applications métier),
- La qualité opérationnelle et la productivité (écoute conseiller, saisie dans l’interface, statistiques, KPI, etc …),
- Les modalités organisationnelles (nombre de conseillers, les turn over, les répartitions horaires, etc.,),
- Les aspects RH (recrutement, formations ponctuelles et continues),
- Le niveau de satisfaction des clients.
- Quelles ont été les actions de succès ?
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- Une forte implication de la Direction Européenne,
- Une mobilisation des pays, dans un cadre de totale transparence,
- Une préparation minutieuse des attentes et des prérequis de l’audit communiquée en amont,
- Une communication continue sur l’avancement de l’audit et des progrès,
- Une approche opérationnelle des recommandations, immédiatement applicables localement.
Cas clients
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Définition de la stratégie cible
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