Gestion de projet CRM

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Enjeux technologiques :

Services :

Informations

Lieu :

France

Date :

2018

Site :

https://fr.healthcare.airliquide.com/

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Banque & Assurances

Groupe leader dans le secteur Assurance

Contexte

Dans le cadre de sa nouvelle stratégie de relation clients, ce grand groupe français du secteur de la protection sociale et patrimoniale (prévoyance, santé, épargne et retraite) a souhaité être accompagné en AMOA pour la mise en œuvre de solutions cloud pour le CRM (Salesforce) les Centres de Contacts (Genesys) pour les CRC et services de Gestion.

Intervention

Cadrage des périmètres fonctionnels

Audit et rédaction des processus et outils des CRC et des services de Gestion

Élaboration des notes de cadrage par métier et marchés

Assistance maîtrise d’ouvrage en méthodologie Agile (SAFe)

Rôles de Product Owner et Product Manager au sein d’une Scrum Team en méthodologie SAFe sur le produit Salesforce Service Cloud.
Gestion du Product Backlog (Epics, Features et Stories).
Animation des cérémonies agiles en collaboration étroite avec le Scrum Master.
Accompagnement de la conduite du changement.

Expertise relation client Centre de Contacts

Contribution à la formalisation des parcours clients sur le traitement des demandes (notamment les conformités ACPR sur les réclamations, RGPD et CNIL).
Recommandations sur les modalités d’intégration CC / CRM (délégation de routage, critères de distribution des interactions).
Accompagnement à la conduite du changement.

Résultats

Foire aux questions

Quels sont les périmètres concernés lors de la mission ?: Les premiers périmètres métiers cadrés, comme un CRC métier puis en élargissant aux différents back offices, à la fois sur les volets de l’intégration SI (API) et des process pour une relation client « front to back » homogène.
Le succès de ces étapes a permis de continuer les travaux sur les autres CRC métiers, notamment dans le cadre de l’obsolescence de certaines briques du SI et de l’évolution des processus métier.
Quelles ont été les actions de succès ?: La proximité avec les métiers et la connaissance technico-fonctionnelle des solutions CC et CRM associée à la connaissance des produits et des métiers de l’Assurance ont contribué à fiabiliser les hypothèses et trajectoires retenus en cadrage.
La maîtrise de la méthodologie agile (nos consultants sont a minima certifiés Agile Product Owner et SAFe Agilist) assurent une AMOA sont des atouts essentiels lors des phases de conception, de réalisation et de mise en œuvre des produits.
La confiance et la légitimité de nos consultants auprès des équipes métiers et du train SAFe ont été les facteurs clés de la réussite des différentes missions.