Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction alors qu’il suffit d’écouter les clients ?

Vision exhaustive et sans biais des interactions téléphoniques

  • Révélée à l'aide d'un outil d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle et générative, personnalisé au contexte et métier de la Marque grâce au savoir-faire Viitamine.
  • Identifiant ainsi les intentions d’appels, l’effort client, les moments d’exception tels les irritants, l’état d’esprit et la satisfaction client.
  • Mesurant l'expérience relationnelle entre le client et le conseiller.
  • Générant un résumé structuré d'appel (pouvant être intégré dans le CRM).

Gain de productivité sans égal

Impossible humainement d’écouter 100% des interactions client-conseiller, autant laisser faire l’IA pour pointer les écoutes pertinentes à réaliser et à évaluer.

Des analyses croisées, notamment avec le CRM

Permettant d'affiner l'analyse, de trouver des corrélations voire d'identifier des signaux faibles (occurence limitée mais à fort impact positif ou négatif).

Au final, un outil de pilotage par la data

  • Une 1ère analyse concrète et illustrative (photo) de la réalité terrain, socle factuel d’un diagnostic et d’un plan de progrès au service du triptyque expérience client (CX), expérience collaborateur (EX), performance opérationnelle (∆+ Ops).
  • Idéalement une 2nde analyse quelques mois plus tard afin de mesurer les résultats positifs générés par la réalisation du plan de progrès.

1.Accès à la matière première
Vous nous mettez à disposition des heures d’enregistrement

Vous enregistrez les interactions téléphoniques à des fins de formation et d’amélioration de la qualité de service en prenant soin de le faire en mode stéréo, facilitant ainsi le traitement des deux locuteurs.
Nous anonymisons automatiquement l’ensemble des données personnelles et sensibles. Nombre d'entre elles le sont de façon standard, d'autres peuvent être anonymisées selon vos instructions.
2.Préparation
Nous co-construisons les critères d’analyse et les indicateurs clés

Nous nous immergeons dans votre environnement pour en capter les spécificités métiers (vocabulaire, cas d'usage, etc.).
Nous confirmons ensemble les questions que vous vous posez et auxquelles vous estimez avoir pas ou peu de réponses pertinentes.
Nous personnalisons le modèle de langage et les 'tags' d'analyse à votre métier ainsi qu'à votre contexte opérationnel du moment.
Nous animons un ou deux ateliers collaboratifs de catégorisation et de qualification des intentions afin d'assurer une analyse sémantique performante des échanges.
Nous enrichissons voire élaborons ensemble les indicateurs clés (KPI) sur lesquels vous basez votre pilotage, éclairés par nos retours d’expérience opérationnels.
Nous avons ainsi conçu voire co-conçu 3 nouveaux indicateurs uniques grâce à l'IA :

  • Le PRX qui mesure l'expérience relationnelle vécue entre les deux humains de la conversation. Consultez notre page dédiée en cliquant ici
  • Le TES qui mesure la transformation de l'émotion client durant la conversation, prenant en compte le bagage émotionnel du client en début d'appel puis le résultat de son parcours en fin d'appel. Le TES met tout particulièrement à l'honneur la valeur ajoutée du service client qui, par démonstration, a su amélioré l'émotion client grâce à son savoir-faire. Le TES met également en exergue les situations de dégradation.
  • Le CRS qui estime la note de recommandation client (façon NPS) sur la base de l'échange, donc sans avoir à poser la question au client et sans dépendre de sa réponse potentiellement influencée. Les bénéfices sont notamment l'objectivité, l'exhaustivité des appels pris en compte (et non les seules réponses obtenues) ainsi que la disponibilité de la prédiction dès la fin de l'appel pour tout traitement métier dans la foulée.

3.Analyse
Nous élaborons les rapports d’analyse et tableaux de bord, voire générons du contenu

Nous avons sélectionné l’outil d'IA conversationnelle et générative le plus pertinent à date du marché et avons développé de fortes compétences à son utilisation.
Nous disposons ainsi de rapports d’analyse standards mettant en exergue une vision statistique complète ainsi et surtout les faits saillants relatifs aux interactions ainsi écoutées : catégories et intentions d’appels, efforts client, moments d’exception tels que les irritants, et de nombreux autres.
Nous croisons les données entre elles et pouvons exploiter des données tierces (issues par exemple de votre outil de CRM ou d'une base externe du marché) afin de mettre en évidence des corrélations.
La nature même de l’analyse, i.e. sur la totalité d’une période donnée, combinée au croisement des données et au filtrage par tags permet d’identifier des signaux faibles (occurrence limitée mais à fort impact positif ou négatif) qui seraient statistiquement passés ‘sous les radars’, tout simplement parce qu’un humain n’a pas le temps l’écouter toutes les interactions.
Par ailleurs, dans de nombreux cas, nous sommes à même de vous partager des valeurs de KPI issues des meilleures pratiques sectorielles et de benchmarks ; ou encore co-construire des tableaux de bord personnalisés à votre métier, reprenant les indicateurs clés les plus pertinents pour votre pilotage par la data.
Enfin, l'outil sait désormais générer des résumés conversationnels structurés, vous permettant ainsi de les intégrer dans votre outil de CRM.
4.Plan de progrès
Nous travaillons ensemble à l'élaboration du plan de progrès pour traiter les priorités ainsi révélées

Une fois les opportunités d’amélioration ainsi identifiées et leur niveau de priorité déterminé, nous co-construisons le plan de progrès. Nous mettons en exergue les points d’attention, partageons des retours d’expérience dans des situations similaires et formalisons ainsi des recommandations d’actions simples et le cas échéant de chantiers plus conséquents.
Au regard des compétences et expertises des consultants de notre cabinet conseil, ces plans de progrès peuvent être construits selon plusieurs axes : organisation, processus métiers, outils, compétences des ressources humaines.
En outre, ViiTAMiNE est à même de vous assister dans l’accompagnement au changement induit afin de catalyser l’adoption et le succès.
Nous avons enfin à cœur de suivre les résultats pour mesurer l’efficacité des chantiers lancés et actions menées à bien.
FAQ
En savoir plus
J’ai déjà des enquêtes de satisfaction client, pourquoi faire cette analyse ?

Nous sommes convaincus que :

  • Les clients et prospects sont sursollicités par les enquêtes de satisfaction, qu’elles soient à chaud ou à froid.
  • Les résultats ne sont pas représentatifs de la réalité terrain, d’une part car seule une petite partie des clients répond (plutôt les très mécontents ou très satisfaits), d’autre part car on ne peut poser que quelques questions en pratique, trop rarement ouvertes ou appelant à une réponse de type verbatim.
Pourquoi donc sursolliciter les clients et prospects pour obtenir leur avis ponctuellement alors que l’interaction entière avec le conseiller a été enregistrée, et qu’il suffit de l’écouter tout simplement plutôt que d’espérer en obtenir une paraphrase synthétique par enquête a posteriori ?

Quels sont les écueils que vous rencontrez chez Viitamine pour mener à bien cette analyse sémantique ?

Ils sont rares en pratique car la quasi-totalité des enregistrements est réalisée en stéréo par les applications de centres de contacts récentes, et que nous anonymisons l’ensemble des données personnelles et sensibles.
Au contraire, la méthodologie de co-construction et la valeur apportée par les résultats génèrent plutôt une appétence au sein de l’équipe projet montée pour l’occasion et auprès des conseillers eux-mêmes.
Le seul véritable écueil se rencontre lorsqu’une Marque n’enregistre pas ou n’a pas obtenu le droit d’enregistrer les interactions téléphoniques.

Quelle est cette solution éditeur spécialisée dont vous parlez et que vous utilisez pour cette analyse ?

A la lumière d’un benchmark et de plusieurs retours d’expérience, nous avons sélectionné une solution du marché permettant une analyse sémantique experte de la voix du client par IA, en temps différé (batch journalier pour analyse et reporting) ou en temps réel (pour résumé de conversation).
Nous avons développé des compétences de savoir-faire dans l’utilisation de cette solution ainsi qu’une couche applicative de Data / Business Intelligence afin d’aller plus loin dans l’élaboration de rapports et tableaux de bord à forte valeur ajoutée pour les métiers.

Cette analyse est-elle vraiment spécifique ?

Chacune de nos missions d’analyse de la voix du client par IA est unique. S’il existe évidemment des similitudes pour le modèle de langage lié à la relation client et les intentions d’une Marque à l’autre dans le même business métier, en revanche il y a toujours des éléments, des irritants dans le parcours client ainsi que des attentes spécifiques à la Marque.
Le livrable devient ainsi un référentiel de travail et évoluera dans le temps au gré des plans de progrès réalisés et des résultats mesurés par les analyses sémantiques suivantes.

Peut-on corréler cette analyse avec d’autres sources de données ?

Oui, nous avons acquis un savoir-faire pour nous interfacer par API avec les données élémentaires issues du cœur de l’application d’analyse de la voix du client par IA. Dès lors que vous nous donnez accès à des données complémentaires issues d’autres environnements (CRM par exemple) et à une clé d’identification unique, nous pouvons compléter notre analyse sémantique par corrélation dans le cadre d’une démarche de Data / Business intelligence (BI).

Je découvre cette nouvelle approche de la voix du client, est-il possible d'avoir une démonstration ?

Absolument, nous vous présenterons une transcription avec anonymisation en temps réel ainsi que quelques exemples de rapports standards et personnalisés (nom de la Marque masquée).
Vous aurez également la possibilité d'échanger avec un(e) consultant(e) spécialisé(e) issu(e) du métier comme vous ; un incontournable selon ViiTAMiNE pour vous apporter de la valeur opérationnelle.
Prenons rdv !

Pour découvrir en outre notre analyse de l'expérience relationnelle (RX), c'est nouveau et unique sur le marché, cliquez ici