Rappel gratuit 
Livre Blanc 
Évaluation des besoins et assistance à la stratégie de digitalisation
En identifiant les irritants existants, les opportunités de productivité ou tout simplement d’efficience et les objectifs à atteindre, ainsi qu’en contribuant à la sélection des technologies appropriées puis à leur mise en œuvre.
Intégration de données
En collaborant à l'intégration des données, afin d’enrichir le service digital avec le contexte du client, puis à une planification minutieuse afin d’assurer une transition en douceur et minimiser les perturbations opérationnelles.
Gestion du changement et amélioration continue
En sensibilisant les téléconseillers aux avantages et à l’adoption de la digitalisation, en fournissant une formation sur les nouveaux outils, en mesurant les indicateurs clés de performance (KPI) et en fournissant des recommandations pour améliorer en permanence l’efficience des interactions numériques.
Nous travaillons sur la typologie de vos interactions (email, appels, sms, web chat, web call back, réseaux sociaux, messageries instantanées, formulaire web, etc.) ainsi que sur leur intégration, leur organisation et les processus métiers induits, et proposons leur évolution pertinente en fonction de leur impact en termes d’expérience client, d’expérience collaborateur et de performance opérationnelle. Ensuite nous étudions la rentabilité et la justesse de leur gestion par les différentes applications en présence comme la solution de centre de contacts et le CRM, sachant qu’il existe une certaine similarité de traitement des interactions entre les deux. Si les parcours client où les interactions sont clairement positionnées sont déjà définis, nous vous aidons à revisiter leur usage en fonction des personae et des règles opérationnelles métier. Enfin nous sommes en mesure de sélectionner avec vous, par un appel d’offres ou une expression de besoin, la ou les solutions adaptées pour assurer au mieux la gestion de ces interactions au sein de votre écosystème. Parmi celles-ci, nous pourrons envisager l’emploi d’une intelligence artificielle et de bots dans l’automatisation de leur traitement.
Selon vos besoins, nous pouvons renforcer vos équipes pour la mise en place des outils ou solutions, y compris les chat/callbots et le recours à ChatGPT (ou équivalent). Si les solutions sont déjà en place, nous contribuerons à synchroniser intelligemment les interactions de la solution voix de centre de contacts (appels, sms, web call back, callbots) avec celles des solutions CRM (chat, email, messagerie instantanée, etc.) et/ou d’autres plateformes conversationnelles (réseaux sociaux). Selon la capacité des solutions en présence (comme External Routing de Salesforce, ou Dynamics 365 Customer Service de Microsoft pour n’en citer que quelques-uns), nous sommes en mesure de favoriser une synchronisation fluide des interactions, d'unifier les files d'attente, de les prioriser pour un routage intelligent sur la bonne compétence en mode push. Nous contribuons ainsi à l’élaboration d’une vue complète des interactions avec les clients pour faciliter la gestion et le suivi des cas de manière cohérente. En synthèse, nous vous assistons, par une planification minutieuse sous forme de trajectoire, à l’intégration unifiée des données vers les nouvelles plateformes numériques. En outre, nous vous aidons à intégrer l’ensemble de vos données digitales dans des reportings consolidés ou au sein de votre BI.
La digitalisation des interactions implique souvent un changement de culture et de comportement au sein de l'entreprise. Nous pouvons vous aider à sensibiliser les téléconseillers aux avantages de la digitalisation, à fournir une formation sur l’usage et les impacts de ces nouveaux outils et à encourager l'adoption de nouvelles pratiques de travail. Nous concevons l’ingénierie pédagogique et les outils de formation puis procédons à la formation des formateurs en utilisant la solution sur la plateforme de préproduction et en ayant recours à des exercices de mise en situation métier. Nous pouvons également gérer l’animation de l’ensemble de la formation auprès des utilisateurs finaux. Une fois la digitalisation des interactions en place, nous sommes en mesure de suivre et évaluer les résultats en mettant en place et en mesurant les indicateurs clés de performance (KPI). Ces indicateurs couplés au suivi des parcours client peuvent permettre de moduler leur utilisation en fonction de la valeur client, de l’usage collaborateur et d’efficience opérationnelle.
Conscient de la vitesse de migration technique du numérique et plus largement de l’écosystème technologique lié à la Relation Client, essentiellement dus à l’Intelligence Artificielle générative et neuronale, nous vous permettons de rester à jour avec les nouvelles percées et leurs meilleures pratiques (tel le remplacement du SVI par un dispositif de callbot enrichi par ChatGPT ou équivalent).
De même, nous sommes en capacité de faire un audit de votre activité et vous proposer des
optimisations de vos usages numériques en ajustant la productivité opérationnelle et la valeur client à la rentabilité attendue sans réduire la qualité de service.
En complément, ViiTAMiNE peut vous aider à mettre en place ou à jour vos parcours client pour mesurer concrètement l’impact de votre digitalisation et l’harmoniser en conséquence.
- Quelles sont les principaux KPI pour mesurer la performance de la digitalisation ?
-
Il existe beaucoup de KPI qui peuvent être personnalisés à votre domaine d’activité sectorielle et plus précisément à votre entreprise. Ils se classifient en trois catégories : celle de l’expérience client/prospect, celle de l’expérience collaborateur et celle de la rentabilité par la performance opérationnelle. Ils doivent être croisés avec les KPI standards de chaque interaction numérique pour donner une visibilité globale.
- Au niveau des prospects et clients, le Taux de conversion des campagnes marketing numériques, le Taux d’engagement sur les plateformes numériques, le Taux d’effort (CES), le Taux de résolution au premier contact (FCR) et/ou le Taux de satisfaction des clients (CSAT et NPS) permettent d’évaluer comment la digitalisation améliore l’expérience client.
- Au niveau des téléconseillers, nous pouvons mentionner le Taux d’adoption des nouvelles technologies utilisées dans leurs opérations quotidiennes ou encore le Taux de satisfaction à l’usage (ESAT), mettant de fait en lumière par exemple moins de tâches à faible ajoutée, davantage de temps pour traiter des interactions complexes et au final une meilleure qualité de vie au travail (QVT).
- Enfin au niveau de la rentabilité, le Taux de réduction des coûts opérationnels résultant de la mise en place de processus numériques plus efficaces (diminuant le nombre d’interactions entrantes au niveau du centre de contacts) et qui peut inclure des économies de main-d'œuvre, de papier, de temps ou d'autres ressources. Nous trouvons également par exemple le Taux d'augmentation des revenus en ligne où le KPI mesure la croissance des revenus de l'entreprise issus des canaux de vente en ligne ; ramené aux interactions, il peut se croiser avec l’ensemble des échanges digitaux par client pour atteindre cette vente en ligne.
- Comment l’alimentation du Business Intelligence (BI) est-elle maîtrisée ?
-
Elle est étroitement liée à la qualité de l’intégration des données, car elle implique la collecte, la transformation et le chargement (ETL) des données provenant de différentes sources dans le système BI. Nous réussissons cette alimentation du BI en bout de chaîne, parce que nous maitrisons l’ensemble des étapes préliminaires de migration de données comme l'analyse et la planification des données à migrer, la préparation des données, la migration réelle vers le nouveau système ou la plateforme, la validation et la vérification des données migrées, ainsi que la mise en œuvre de mesures de sauvegarde pour éviter la perte de données. Cette gestion de la donnée et la recherche de sa pertinence pour la mesure de l’activité est un des domaines de prédilection de Viitamine.
- Comment ChatGPT (ou équivalent) peut-il optimiser la digitalisation des interactions ?
-
Il peut améliorer la communication en fournissant une assistance aux téléconseillers (dits augmentés désormais) pour suggérer des questions, pousser des informations pertinentes et permettre l’accès rapide à des ressources. Il peut également aider à automatiser certaines tâches de communication, tel que l'envoi de notification ou de demande de rappel, pour améliorer l'efficacité globale. Il peut aider à personnaliser et enrichir les interactions avec les clients en analysant leurs données pour fournir des réponses et des recommandations adaptées à leur contexte spécifique. Il peut également être utilisé pour traiter en self-service les interactions en temps réel sur les canaux de service/support client, offrant ainsi une expérience sans attente. Sa rhétorique contribue du reste à créer une expérience conversationnelle fluide et agréable. Appliqué aux callbots et assistants conversationnels, il est en mesure de donner des réponses appropriées pour des questions récurrentes sans valeur ajoutée ou encore des questions simples et faciles à traiter. La puissance de ses algorithmes et son niveau d’apprentissage neuronal lui permettent d’absorber très rapidement les informations et d’améliorer fortement les réponses. Il est très souvent identifié dans un futur plus ou moins proche à un conseiller virtuel de compétence moyenne voire supérieure.
