Tout le monde ne travaille pas de la même façon pour une même situation donnée...

Modélisation de ce qui n’est trop souvent pas ou peu formalisé

ou pas suffisamment transverse voire tout simplement pas à jour afin d’harmoniser la pratique pour l’ensemble des acteurs impliqués a fortiori avec une représentation selon la norme BPMN 2.0 qui en facilite la lecture.

Vision graphique et colorée, donc très visuelle, des processus de référence ainsi que de leurs aspérités

avec mise en exergue des exceptions et des anomalies à ces références d’une part, et illustration des météos et des indicateurs clés (KPI) mesurés aux moments clés d’autre part, afin de donner du sens opérationnel lors de la lecture de ces processus.

Au final

une modélisation et également un outil de référence pour le management mettant en lumière les pistes d’amélioration et leur priorité dans le traitement des interactions entre services/directions impliquées.

1.Sélection des processus
Nous déterminons avec vous les processus qu’il serait opportun de (re)modéliser

Il s’agit ici de collecter, pas à pas, les différentes activités, acteurs, points d'interaction, dépendances, règles métiers et livrables associés pour l'ensemble du processus concerné. Au-delà de toute documentation existante (généralement partielle et/ou obsolète) en la matière, nous animons des ateliers collaboratifs particulièrement éclairants pour amener à retracer voire déterminer les processus opérationnels dits de référence, avec une approche critique sur les activités et données recueillies.
Plutôt que de confier la tâche à réaliser aux opérationnels concernés, nous optimisons leur temps en les interviewant afin de collecter la matière première que nous modélisons par la suite, avant de leur faire valider notre bonne compréhension.
En pratique, nous identifions toujours des activités d’exception et d’anomalies en marge des processus de référence, souvent méconnus ou sous-évalués.
En option sur demande et au-delà de nos retours d’expérience que nous vous partageons (dans le respect de nos accords de confidentialité), nous sommes à même d’identifier et de recueillir des bonnes pratiques sectorielles afin d’enrichir les processus de référence.
2.Formalisation de la modélisation
Nous utilisons une application spécialisée

Celle-ci permet une représentation normalisée, notamment en BPMN 2.0, et graphique avec couleurs.
Nous enrichissons la modélisation avec des couches façon ‘calque’ pour illustrer les météos et KPI propres aux moments clés.
Cette application de visualisation rend l’exercice de lecture plutôt simple et agréable, aussi bien pour les opérationnels que pour le management.
Elle permet également, intuitivement, de mettre en exergue les points d’attention et les priorités d’actions pour optimisation. Il est en effet plus évident de prioriser l’optimisation d’activités à fort impact expérience client (CX), expérience collaborateur (EX) et/ou performance opérationnelle (∆+ Ops’) avec des volumes d’occurrences conséquents, par rapport à d’autres activités à moindre impact ou volume.
3.Plan de progrès
La modélisation révèle toujours des opportunités d’optimisation

Une fois les opportunités d’amélioration ainsi identifiées et leur niveau de priorité déterminé, nous co-construisons les nouveaux processus cibles de référence et le plan de progrès associé. Nous mettons en exergue les points d’attention, partageons des retours d’expérience dans des situations similaires et formalisons ainsi des recommandations d’actions simples et le cas échéant de chantiers plus conséquents.
A savoir : ViiTAMiNE est à même de vous accompagner dans la conduite du changement induit afin de catalyser l’adoption et le succès de ces nouveaux processus de référence, en vue d’harmoniser rapidement la même pratique par tous.
Nous avons enfin à cœur de suivre les résultats pour mesurer l’efficacité des chantiers lancés et actions menées à bien.

FAQ
En savoir plus
J’ai déjà une modélisation, pourquoi la refaire ?

  • Cette modélisation existante est-elle complète en termes de processus de référence, processus d’exception et anomalies de processus ?
  • Tient-elle compte des évolutions récentes de votre organisation et de vos parcours clients ?
  • Prend-elle en compte des indicateurs quantitatifs, tels des volumes, des KPI ?
Comme évoqué, on n’interprète en effet pas de la même manière une exception ou une anomalie selon qu’elle est fréquente ou exceptionnelle, à fort ou faible impact.
Idem pour les indicateurs qualitatifs, i.e. les moments d’exception, de blocage, de boucle répétitive, d’irritation, avec symbole météo… ?
Notre modélisation très illustrative via l’utilisation de notre application spécialisée apporte en outre une valeur ajoutée dans le partage et la présentation des processus.
Enfin, comme toute intervention basée sur un regard externe, chaque modélisation réserve toujours son lot de surprises.

Quels écueils rencontre Viitamine pour mener à bien cette modélisation ?

Ils sont rares en pratique car notre intervention génère de la valeur et de l’appétence. Elle est menée en co-construction avec l’équipe projet de la Marque cliente.
Cela dit, comme tout projet, la clé de la réussite est l’humain, en particulier l’engagement. Notre ADN se traduit dans la simplicité et la fluidité de nos échanges et, de fait, nos consultants s’intègrent très bien dans les équipes qui le ressentent naturellement.
Qui plus est, l’accent est mis sur la collecte des informations en interviews ou ateliers, puis le travail en chambre pour la modélisation elle-même afin de ne pas surcharger les opérationnels de cette tâche compte tenu de leur plan de charge souvent conséquent. Ce travail délégué permet d’avancer à bon rythme et de ne pas dépendre des faibles temps disponibles des opérationnels.
Besoin, valeur, envie, catalyse déléguée, que demander de plus pour mener à bien une mission ?

Quelle est cette application spécialisée dont vous parlez et que vous utilisez pour cette modélisation ?

Après plusieurs missions, nous avons pris le temps de rechercher et de sélectionner une application du marché permettant une illustration simple, graphique et très parlante des multiples activités, acteurs et dépendances composant les processus. L’interface intuitive et collaborative permet d’animer les ateliers et de co-construire pas à pas ces processus.
Comme il existe en pratique plusieurs parcours au sein de ces processus (de référence, d’exception et d’anomalie), une fonctionnalité clé de type calque permet la superposition d’éléments et une restitution enrichie. Cela est également particulièrement utile pour l’illustration des météos et des volumes / KPI aux moments clés.

Cette modélisation est-elle vraiment spécifique ?

Chacune de nos missions de modélisation de processus est unique. S’il existe évidemment des similitudes pour des pans de processus de référence en termes de métiers d’une Marque à l’autre en termes d’activités, d’acteurs et/ou de moments clés, en revanche les différents processus dont ceux d’exception et d’anomalie ainsi que l’illustration quanti et quali de l’expérience client (CX), de l’expérience collaborateur (EX) et de la performance opérationnelle (∆+ Ops’) sont complètement spécifiques à la Marque.
Le livrable devient ainsi un référentiel de travail et évoluera dans le temps au gré des observations et décisions d’itération prises, facilité par l’application intuitive.