Rappel gratuit 
Livre Blanc 
Formalisation et uniformisation de l’analyse de la performance
En proposant une solution QM facilitant le travail (manuel) du superviseur pour sélectionner des enregistrements, les analyser et remplir des formulaires d’évaluation préalablement étalonnés aux objectifs qualité de l’entreprise. En lui associant également d’autres interactions comme les emails ou chats pour compléter l’analyse des communications vocales dans les formulaires d’évaluation homogènes.
Prise en compte des prérequis réglementaires
En accompagnant les RH et le Service juridique à la préparation et à l’obtention des accords internes de vos partenaires sociaux, à la mise en conformité selon les normes et réglementations prévues à cet effet (notamment le RGPD) et à l’obtention des autorisations gouvernementales concernées (CNIL).
Analyse et recommandations d’amélioration opérationnelle
En analysant au moyen de KPI et d’insights métier pointus, en croisant l’ensemble des analyses obtenues sur l’ensemble des interactions voire des enquêtes de satisfaction, et en diagnostiquant les améliorations à mettre en place pour co-construire des plans de progrès pour les conseillers voire leurs superviseurs.
Nous nous intéressons à vos méthodes de travail concernant le contrôle de la qualité de service que ce soit au niveau des prestations des conseillers, du recueil de la satisfaction des clients sous l’angle des différentes interactions tout au long du cycle de vente, de la prospection à la fidélisation. Nous les mettons en perspective avec les normes du marché telle la NF Service Relation Client ou ISO 18295 ainsi qu’avec nos retours d’expérience quant aux meilleures pratiques de votre secteur d’activité. Nous élargissons cette compréhension à vos parcours clients (si cartographiés) et à vos processus métier qui comprennent souvent des règles métier dans les échanges avec le client (script de conversation, rebond commercial, etc.). Nous étudions également votre écosystème technique en place pour évaluer sa capacité intrinsèque à proposer un outil de QM (certaines solutions de centre de contacts le proposent dans leur suite logicielle), et sa compatibilité avec d’éventuelles solutions du marché. Si vous êtes déjà équipé d’une solution QM, nous pouvons intervenir pour enrichir son usage à périmètre constant et/ou vous assister dans une évolution vers davantage de fonctionnalités. Nous sommes dès lors à l’écoute de vos besoins pour vous accompagner dans l’élaboration d’une expression de besoin et/ou dans la gestion d’un appel d’offres pour le choix d’un outil de QM ou l’extension modulaire d’un de vos outils selon la granularité attendue et les résultats escomptés, et/ou enfin dans la mise en œuvre opérationnelle avec le cas échéant l’ajustement des modes opératoires afférents et la formation métier des superviseurs pour utiliser au mieux la solution. Dans le cas d’une sélection par appel d’offres et fort de notre expérience, nous évitons les pièges classiques dans le choix de la solution, spécialement en ce qui concerne la typologie des enregistrements, la capacité technique des solutions, les modalités d'hébergement et de stockage des données, ainsi que le confort à l’usage de leur interface d’écoute, d’analyse et de reporting. C’est pourquoi, avant l’achat d’une solution, nous préconisons souvent de mener une étude en collaboration avec les éditeurs du marché les plus pertinents au regard de votre contexte. Elle aura le double avantage de vous familiariser avec la solution en vous donnant un premier aperçu des fonctionnalités et de leur usage, ainsi que de confirmer sa pertinence à votre contexte. Par ailleurs, parmi les critères à prendre en considération dans la trajectoire à moyen terme de ce type d’outil, il faut désormais tenir compte de l’opportunité de profiter des avancées de l’intelligence artificielle et penser à la digitalisation de l’analyse de la qualité et de la conformité, au moyen d’un outil d’analyse sémantique de la voix du client (VoC).
Le parcours social et le parcours réglementaire sont jalonnés de prérequis qui peuvent devenir des embûches pour qui ne les anticipe pas suffisamment et/ou les sous-estime. Ces parcours impliquent le management, des instances spécifiques et tout simplement des responsables tel le Directeur de la protection des données (DPO) qui tous, chacun de leur niveau, peuvent influer directement sur le bon déroulé du projet, pouvant aller jusqu’à le stopper un certain temps avant de pouvoir le redémarrer...
Nos recommandations après analyses englobent à la fois les améliorations du discours conseiller, la conformité aux règles commerciales et opérationnelles, un meilleur savoir-être et/ou savoir-faire mais aussi l’approche du superviseur en termes d’animation et de suivi qualité global et individualisé. Au-delà de ces analyses classiques, nos recommandations intègrent désormais l’évaluation de l’expérience relationnelle vécue par le conseiller et le client. Cependant il est clair que le QM peut révéler d’autres informations au-delà du comportement du conseiller qui impacte la qualité de service comme l’expérience client et collaborateurs. C’est pourquoi nous proposons d’élargir nos analyses à la recherche d’irritants ou au contraire de moments d’enchantement autour des produits/services et processus de l’entreprise. Pour les identifier, l’écoute humaine trouve ici ses limites, a fortiori pour mettre le doigt sur des signaux faibles, i.e. des événements qui se produisent rarement mais à fort impact positif ou négatif. Ces aiguilles dans une botte de foin ne peuvent être décelées qu’avec l’aide d’un outil d’analyse sémantique de la voix du client (VoC) qui va analyser un grand nombre d’interactions et révéler des insights sans nul doute déterminants pour le management.
Conscient que le QM est un des éléments d’une suite logicielle participant à l’amélioration de la qualité de service et à la performance opérationnelle et économique, nous vous aiderons à approfondir ces analyses et performance en l’intégrant progressivement et intelligemment aux solutions évoquées ci-après.
Quand il est intégré au CRM, le QM basé sur les enregistrements voix s’enrichit non seulement des interactions asynchrones gérées le plus souvent par le CRM mais également des performances commerciales en temps réel qui s’y trouvent. Par une intégration poussée, nous vous aidons à
évaluer l’efficacité des équipes commerciales dans vos services client et à prendre des mesures correctives si nécessaire. A l’inverse le CRM peut être enrichi d’un lien vers l’enregistrement de
l’interaction.
Avec le SIRH, il s’enrichit automatiquement des données sur les performances des conseillers, les
formations suivies, les évaluations de compétences, les taux de rotation du personnel, etc. De même, les indicateurs de performance clés (KPI) liés aux ressources humaines comme le taux de satisfaction des conseillers, le taux de respect des délais de formation, le temps moyen de réponse
aux demandes RH, etc. aident à évaluer l’efficacité des pratiques de gestion des ressources humaines et à identifier les domaines d’amélioration potentiels. En complément, nous pouvons vous aider à l’utilisation de l’analyse prédictive pour anticiper les besoins futurs en ressources humaines, identifier les tendances de performance, et prendre des décisions stratégiques plus éclairées en
matière de gestion de la qualité.
Concernant le WFM (Workforce Management) et son interfaçage avec le QM, nous pouvons vous aider à mettre en place une planification optimisée des ressources humaines (horaires, congés,
pauses, etc.,) en fonction des besoins opérationnels et des objectifs de l’entreprise. De plus nous saurons vous aider à identifier et planifier les compétences spécifiques des conseillers
en fonction des horaires et des affectations de travail. Cela garantit que les bonnes personnes, avec les compétences appropriées, soient affectées aux tâches qui correspondent le mieux à leur
capacité.
Enfin son interfaçage avec la VoC (Voice of the Customer, ou Voix du Client en français) permet au QM non seulement de hiérarchiser les actions correctives et d’apporter des améliorations ciblées
mais surtout d’intégrer la satisfaction client à l’aide d’indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou encore le Customer Effort Score (CES) afin de suivre
la satisfaction client au fil du temps et de mesurer l’impact des initiatives d’amélioration.
En synthèse, Viitamine peut vous accompagner sur le vaste sujet de l’optimisation de la qualité opérationnelle en vous orientant sur les meilleures méthodes et outils, et en l’enrichissant
régulièrement par un suivi continu ou l’apport de nouvelles solutions et/ou études et PoC (proof of concept) pour en tester la performance.
- Quels sont les pièges à éviter pour le choix de la solution ?
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Ils sont nombreux. Parmi ceux-ci, l’enregistrement en stéréo est un must absolu pour faciliter l’écoute et l’analyse distincte de la voix du client et du conseiller. Les capacité d’export en masse de ces enregistrements doit également être prise en compte s’ils doivent être analysés par un outil de VoC. A ceci s’ajoutent la capacité à intégrer des canaux asynchrones (emails, chat, réseaux sociaux) et la convivialité de l’interface.
- Comment le QM contribue-t-il à la rentabilité ?
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Le QM, au travers de ses recommandations et plan de progrès qu’il permet de générer et mettre en place, favorise la productivité, la performance et l'excellence au sein des services client. De plus en surveillant par exemple la conformité aux règles commerciales et réglementaires, il favorise des ventes additionnelles de surcroît non-opposables. En favorisant l’efficience, il contribue directement à la rentabilité de l'entreprise en réduisant les coûts de ressources et réalissant ainsi des gains de productivité. Enfin l'amélioration continue encouragée par le QM, a fortiori augmenté par l’analyse de la VoC, permet d'identifier de nouvelles opportunités d’amélioration de qualité de réponse des conseillers, d'innovation et de développement de produits ou services, ce qui peut également contribuer à augmenter la part de marché et les bénéfices de l'entreprise.
- Quelles sont les différences entre les insights et les KPI ?
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Les "insights" (idées, connaissances, enseignements) et les "KPI" (Key Performance Indicators, ou indicateurs clés de performance en français) sont deux termes liés à l'analyse des données et aux mesures de performances. Cependant, ils se réfèrent à des aspects différents de l'analyse et de la prise de décision. Voici la différence entre les deux :
- Insights (Idées) : Les "insights" sont des observations, des découvertes ou des conclusions obtenues à partir de l'analyse des données. Ils permettent de comprendre plus en profondeur les comportements, les tendances ou les schémas qui émergent des données collectées. Les insights sont souvent le résultat de l'exploration des données, de l'utilisation de techniques d'analyse statistique, de la visualisation de données et d'autres méthodes d'analyse. Par exemple, si une entreprise analyse les données des ventes et remarque que les ventes augmentent considérablement après une campagne publicitaire spécifique, l'observation selon laquelle cette campagne a eu un impact positif sur les ventes serait un "insight".
- KPI (Indicateurs clés de performance) : Les KPI, en revanche, sont des mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance des centres de Relation Client, d'un projet ou d'une campagne par rapport à ses objectifs prédéfinis. Les KPI sont des indicateurs spécifiques qui permettent de suivre et d'évaluer la réussite d'une activité ou d'un processus. Par exemple, dans le domaine du marketing, les KPI peuvent inclure le taux de conversion, le coût d'acquisition par client, le chiffre d'affaires généré par une campagne publicitaire, le taux de rebond sur un site web, etc. En résumé, les "insights" peuvent contribuer à identifier les KPI pertinents et à améliorer les performances globales en prenant des décisions éclairées basées sur les observations et les analyses des données.
