Sa pertinence relève de la qualité de la donnée et de la justesse de son analyse

Évaluation des besoins et assistance à la stratégie de pilotage

Face à la disparité des sources de données, leur silotage et leur difficulté à être rapprochées, mise en œuvre d’une stratégie transverse à la Relation Client et alignée auprès de chaque direction concernée au sein de l’entreprise, afin de tirer profit de ces gisements de données souvent sous-exploités.

Analyse multidirectionnelle mais ciblée

Analyse des données existantes issues le plus communément du CRM, de la solution voix et des ERP, élargie aux données du parcours client et de la Voix du Client (VoC) avec sa symbiote le Quality Monitoring (QM).

Pilotage consolidé et homogène

Confronté à la diversité et la quantité de rapports dans une cacophonie d’indicateurs clés, recentrage sur des indicateurs unifiés et « standardisés », calculés désormais de façon homogène et diffusables à tous les niveaux hiérarchiques et géographiques de l’entreprise voire du groupe.

1.Compréhension du contexte et définition du besoin
Nous passons au crible l’état de vos données, leur pertinence et l’accès à leurs sources

Nous prenons en compte vos objectifs, vos attentes, vos processus, vos sources de données, leur qualité et les moyens d’y accéder.
Nous contribuons à l’élaboration de la cible à atteindre grâce à l'utilisation de données et d'analyses avancées, et co-construisons la trajectoire d’exécution jalonnées d’étapes clés et idéalement de « quick wins ».
Nous vous préconisons, si besoin, les solutions techniques nécessaires, la configuration d'outils d'analyse de données et de visualisation des résultats pour la création de tableaux de bord personnalisés contenant les indicateurs de pilotage clés.
2.Élargissement de l’analyse des données
Nous vous aidons à enrichir vos gisements de données

En complément de vos analyses traditionnelles mentionnées plus avant, nous sommes en mesure de les enrichir par celles issues de l’analyse de :

  • Vos parcours clients,
  • Vos processus métier,
  • La Voix du Client (enquêtes de satisfaction, évaluation d’écoute, analyse sémantique d’interactions synchrones et asynchrones), pour en obtenir au final une visualisation détaillée, ponctuellement ou en continu, en batch (journalier, hebdomadaire) ou en temps réel.
Dans tous ces cas, il ne vous est pas nécessaire d’acquérir les différents outils d’analyse ad hoc car nous proposons des services d’identification, de traitement (avec anonymisation) et d’analyse de ces données au travers d’une étude ponctuelle ou d’analyses et restitutions récurrentes.
3.Pilotage unifié et industrialisé
Nous vous aidons à mettre en place des indicateurs communs

Comme nous avons remarqué que le calcul d’un même indicateur fait l’objet de disparités dans sa formule d’un centre à un autre, d’une filiale à une autre ou d’un pays à un autre (comme la QoS par exemple), nous travaillons avec vous pour définir des KPI communs et déclinés à partir de vos objectifs stratégiques, et dont les données proviennent de sources fiables et intégrées de manière cohérente.

Nous vous aidons par ailleurs à mettre en place les compteurs ad hoc dans les diverses solutions sources ainsi qu’au final une visualisation des données et des tableaux de bords homogènes qui puissent être consolidés et/ou personnalisés à discrétion pour les différents niveaux de destinataires.
4.Ajustement des stratégies
Nous intensifions les résultats obtenus par le pilotage de la data

Après quelques mois, en s’appuyant sur l’historique des données collectées issues des indicateurs de performance comme les taux de conversion des prospects, le taux de fidélisation ou de churn, le taux de satisfaction client, ou tout autre indicateur clé de type coût réel d’une interaction, coût
réel d’un client, nous sommes en mesure d’analyser les tendances, les comportements clients, les points faibles et les opportunités d’amélioration.

Ces analyses permettent de proposer des ajustements ou des adaptations aux attendus comme par exemple l’optimisation des offres ou campagnes qui n’atteignent pas leurs objectifs souhaités ou encore un allégement d’un processus métier autorisant une meilleure accessibilité au Service Client
pour un achat.
De façon plus récurrente, nous savons itérer sur les actions mises en œuvre par un processus d’amélioration continue. Plutôt que de considérer les initiatives comme des actions ponctuelles, ce processus encourage une approche itérative et évolutive.
FAQ
En savoir plus
Comment piloter par la data des environnements non homogènes ?

Il faut distinguer la disparité des KPI et de celle du calcul de KPI identiques.

La disparité des KPI fait référence à la variabilité des indicateurs de performance clés utilisés par différentes filiales, agences ou départements pour mesurer leurs résultats et succès. Cette disparité peut découler des objectifs spécifiques de chaque organisation, de leur secteur d'activité, des enjeux politiques et stratégiques distincts.

D'autre part, même lorsque des KPI identiques sont utilisés, leur calcul peut différer en raison de la manière dont les données sont collectées, traitées et interprétées, voire en raison de la formule de calcul elle-même. Les différences dans les outils, les méthodologies et les processus opérationnels peuvent entraîner des résultats divergents qui, au moment de la consolidation s’avèrent inutilisables ou faux.

Les raisons de la disparité des KPI et de leur calcul peuvent inclure la taille et la complexité de l'entreprise, les spécificités des marchés ciblés, la diversité des technologies utilisées, le manque de normes sectorielles (en dehors de la NF Service Relation Client ou ISO 18295) ou régionales, et les différentes priorités organisationnelles.

Les solutions pour harmoniser les KPI et leur calcul comprennent l'établissement de normes ou meilleures pratiques sectorielles pour certains indicateurs, la définition claire des méthodologies de collecte et d'analyse des données, l'utilisation d'outils d'analyse communs et la communication régulière vers les parties prenantes pour s'assurer de la bonne exécution opérationnelle en cohérence avec les objectifs fixés.

C’est pourquoi Viitamine, spécialisée d’une part dans le métier de la Relation Client et d’autre part dans la recherche, la collecte et l'analyse de données multi-sources au profit de KPI pertinents, peut vous aider à mettre en place ou optimiser votre pilotage par la data.

Comment concilier et consolider les données issues de la VoC, des parcours clients et des autres outils pour l’alimentation du Business Intelligence (BI) ?

Viitamine travaille habituellement avec la méthodologie suivante :

  • Définition d’une stratégie de collecte de données cohérente :
    Avant de commencer à consolider les données, déterminer les informations pertinentes, les formats de données à utiliser, les outils de collecte appropriés et les fréquences de collecte.
  • Mise en place d’une architecture de données adaptée :
    S’assurer que l’infrastructure de données est bien conçue pour prendre en charge l'agrégation de différentes sources de données en utilisant des entrepôts de données voire data lakes ou des solutions de gestion de données qui facilitent la consolidation, le stockage et l'accès aux informations.
  • Normalisation et nettoyage des données :
    Les données provenant de différentes sources peuvent être dans des formats variés et contenir des erreurs ou des duplications. Il est important de normaliser et de nettoyer les données pour garantir leur cohérence et leur qualité avant de les intégrer dans le BI.
  • Utilisation des outils d'intégration de données:
    Les outils d'intégration de données (ETL) sont utiles pour rassembler, transformer et charger les données issues de différentes sources vers le BI. Ils permettent de créer des flux de données automatisés, garantissant une mise à jour régulière des informations.
  • Approche centrée sur le client :
    Lors de la consolidation des données, il convient d’adopter une approche centrée sur le client en cherchant à comprendre le parcours client dans son ensemble. Cela implique de lier les données issues de l’analyse de la Voix du Client (VoC), des parcours clients et d'autres sources pour obtenir une vision holistique et contextualisée de l'expérience client.
  • Utilisation des analyses avancées :
    Le BI ne se limite pas à des tableaux de bord statiques et nous avons recours à des techniques d'analyse avancées, tels que l'analyse prédictive et le data mining, pour extraire des informations plus approfondies à partir des données consolidées. Ces analyses peuvent révéler des tendances, des corrélations et des opportunités d'amélioration de la Relation Client.
  • Implication des parties prenantes :
    Nous associons les équipes métier et les responsables de l'expérience client, dans notre démarche de consolidation des données. Leur expertise et leurs retours d'expérience peuvent contribuer à une meilleure interprétation des résultats et à des actions plus pertinentes.

En consolidant les données de la VoC, des parcours clients et d’autres outils sources dans une approche BI bien pensée, des informations puissantes émergeront qui vous aideront à prendre des décisions éclairées et, sans nul doute à améliorer l'expérience client (CX), l’expérience collaborateur (EX) et/ou la performance opérationnelle (∆+ Ops).