Centre de contacts omnicanal

Accueil Centre de contacts omnicanal

Vos enjeux

Comment tirer le meilleur parti de votre relation client à distance

Elle dépend principalement du bon fonctionnement des centres de contacts qui, contrairement aux idées reçues, ne sont pas « en dehors » des processus de l’entreprise et reposent sur 4 dimensions essentielles qui sont les RH, la technologie, la structure organisationnelle et la structure fonctionnelle.
Les mettre en place et maintenir leur performance demandent un savoir-faire multiple.

Une performance et un pilotage de pointe

La performance opérationnelle s’appuie non seulement sur un contrôle continu mais aussi sur une organisation flexible et un pilotage évolutif.

La dimension humaine

Concentrée sous l’Expérience Employé, elle dépasse largement le simple cadre du recrutement et de la formation produit et métier.

Une technologie toujours plus sophistiquée

L’émergence de la virtualisation, de la digitalisation et de l’intelligence artificielle est en train de modifier le paysage des centres.

Nos réponses

La dimension humaine

La satisfaction devient une composante incontournable de l’Expérience Employé pour améliorer la performance opérationnelle audelà des activités de supervision et d’animation des équipes.

Les méthodes de recrutement et de formation

Là où un recrutement pointu et une formation « produit » et métier classique suffisaient pour la mise en place d’un centre de contacts, accompagnés par une simple supervision physique pour le suivi de l’activité au quotidien, d’autres méthodes sont désormais utilisées pour que les conseillers puissent maintenir une véritable qualité de service sur site ou à distance.
Dans le cadre de l’amélioration continue, il s’agit ici d’intégrer des plans de progrès issus d’analyses manuelles ou automatisées (QM) initiés par les encadrants.
La perspective d’une évolution professionnelle, concrétisée par un plan de carrière co-construit et séquencé, entre également dans l’équation.

La vision 360° du conseiller et son autonomie

L’EXpérience Employé est largement liée à la disponibilité et l’analyse des données au travers du bandeau de la solution CC, de l’application CRM, des ERP ou autres applications métier qui apportent une connaissance suffisante du client pour répondre à leurs questions en toute autonomie, tout en respectant les règles de conformité établies par l’entreprise.
D’ailleurs, l’homogénéité des applications à la fois pour le client et le conseiller est un réel facteur de productivité et d’efficacité, tout comme la diminution des interfaces et des actions répétitives par la RPA (Robotic Process Automation), apportant au conseiller un vrai confort de saisie et de visibilité.

La formation continue et la gestion du changement

Quand le cycle d’évolution des précédentes technologies du centre de contacts (« on premise » déployées dans le cadre de projet en cycle en V) n’exigeait qu’une formation outil simple et formalisée pour plusieurs années, les évolutions presque permanentes des technologies SaaS (généralement déployées en agile, en suivant la « roadmap » des produits) comme le CRM ou la solution omnicanale de centre de contacts exigent désormais une gestion du changement régulière.
Les conseillers, les superviseurs et les administrateurs sont ainsi confrontés à des formations techniques en complément des mises à niveau opérationnelles. Le cycle régulier des livraisons les amène à contribuer plus régulièrement aux phases de recette métier, permettant ainsi d’intégrer rapidement des évolutions opérationnelles.

De plus, le passage à de nouvelles technologies peut impliquer des ajustements importants dans les processus, les compétences requises et la culture organisationnelle. Il est donc essentiel de mettre en place ce dispositif pour faciliter la transition et minimiser les résistances au sein des centres.

Une technologie toujours plus sophistiquée

La virtualisation et la digitalisation

Le métier très localisé et concentré du conseiller dans son centre de contacts s’est trouvé irrémédiablement bouleversé par la crise sanitaire et virtualisé à domicile au travers de l’utilisation de la solution en mode cloud. La supervision rapprochée a dû se réinventer pour maintenir une qualité de service et une dynamique de groupe avec de nouvelles techniques.

Du côté de la digitalisation, de nouveaux canaux asynchrones comme les réseaux sociaux, les messageries et les chats, en complément des légendaires appels, SMS et emails se sont invités dans l’équation. Leur traitement doit désormais être unifié et priorisé par les conseillers dans une omnicanalité capable de tenir compte de la valeur client et du coût de la réponse. En effet, l’email d’un VIP ou du meilleur client doit être privilégié sur un appel d’un client « sporadique » et à faible ROI.

L’omnicanalité

Techniquement, l’omnicanalité se traduit par une capacité à traiter l’ensemble des interactions en mode « push » pour une plus grande productivité, soit de façon autonome par la solution de centre de contacts soit par l’intégration de cette dernière avec le CRM. Elle sait se synchroniser avec le CRM pour unifier le routage (délégation de routage) de l’ensemble des interactions, quelle qu’en soit l’origine vers le conseiller.
L’enjeu est alors de déterminer les modalités de synchronisation des états des utilisateurs (statut de présence) pour adapter les solutions techniques aux process métiers de traitement des interactions.
Le « media blending » fait généralement partie des paramétrages mis à disposition par les éditeurs mais leur mise en œuvre peut se heurter aux organisations des CRC (répartition des media gérés entre les équipes/plateaux, niveaux de formation des conseillers, sous-traitance partielle de certains flux, etc.).

L’intelligence artificielle

Elle doit permettre, au travers des callbots, des chatbots et du Chat GPT 4 de se substituer partiellement ou complétement au SVI (Serveur Vocal Interactif) pour échanger dynamiquement avec les appelants en langage naturel.
Leur capacité d’apprentissage à partir de leurs algorithmes accélère fortement leur montée en compétence et la qualité de leur réponse.
Très prometteurs en termes de productivité et rentabilité, ils ne remplaceront pas les conseillers sur des réponses techniques ou métiers complexes, malgré les intégrations possibles avec les bases de connaissance de la société.

Par sa fonctionnalité d’Agent Augmenté, elle peut également assister le conseiller en proposant automatiquement ou sur demande des réponses et les remonter sur l’interface du conseiller, en préremplissant certains champs des formulaires de saisie, sur la base de la retranscription des verbatims de l’interaction.

Les technologies autour de la qualité de service

Ces solutions en périphérie du centre de contacts agissent très positivement sur la qualité de service en améliorant la gestion des ressources et leur planification (WFM : Workforce Management), en augmentant la connaissance client (Voix du Client : VOC) et la qualité des échanges avec lui (QM : Quality Monitoring et en se concentrant sur le développement personnel des conseillers (WEM : Workforce Engagement Management).

Une gestion de la performance par un pilotage de pointe

La performance opérationnelle est un indicateur clé de votre réussite. Elle est mesurée en fonction de plusieurs facteurs, notamment la productivité, la qualité du service, et la satisfaction des clients. Pour la dynamiser, il faut agir en biseau sur la gestion opérationnelle et le pilotage par indicateurs.

L’animation des équipes

L’animation par les équipes d’encadrants reste un atout précieux et doit faire l’objet d’un coaching très ciblé. En effet, ils doivent être en mesure de qualifier et monitorer en continu la qualité de service par des actions d’animation, d’analyse de performances globales et individuelles, et du suivi de l’activité par une analyse et un reporting complet.
Il est essentiel également pour les encadrants de faire des contrôles de conformité pour vérifier le respect des processus de l’entreprise, notamment les règles de rebond commercial, de traitement des réclamations et de la confidentialité des données (réglementation CNIL et RGPD, traitement des données d’identité, de santé ou bancaires).
En complément, un audit extérieur des activités en centre de contacts basé sur le référentiel AFNOR peut efficacement aider les encadrants et contribuer à l’optimisation des performances et à la certification associée.

Les critères de performance

Le pilotage de l’activité se fait essentiellement au travers du suivi d’indicateurs standard comme le « taux de satisfaction client », le « chiffre d'affaires », le « taux de fidélisation », le « délai de réponse » ou encore la « Q/S » (qualité de service).
Cependant d’autres indicateurs plus précis comme le FCR (First Contact Resolution), le TAR (Taux d’Appels Répétés), le CES (Customer Effort Score et également le TDR (Taux de Déviation des Requêtes) ajoutent une vision omnicanale au suivi de la performance.

FAQ

Foire aux questions

Quels sont les écueils à éviter dans la gestion opérationnelle de vos centres de contacts ?

Penser que la technologie va répondre à tous les dysfonctionnements.
Un centre est une « mini » entreprise qui doit trouver tous les axes d’amélioration sur l’ensemble des 4 dimensions citées plus haut. En effet un problème de non accès aux données du client empêchent les conseillers de faire une résolution au premier contact. Ce peut être un problème d’accès technique ou un processus métier à revoir.
Vouloir absolument remplacer la voix par des canaux digitaux.
La voix, bien au contraire, est en train de prendre le pouvoir auprès des Milléniaux spécialement autour des assistants conversationnels et du smartphone. Il faut plutôt privilégier la gestion intelligente des interactions par valeur client et automatiser les échanges si nécessaire avec les callbots /Chat GPT 4 pour des appels répétitifs à moindre valeur ajoutée.

Que faut-il faire pour mettre en place ou rentabiliser un centre de contacts omnicanal ?

Vous faire accompagner par des experts de la Relation Client « multidimensionnelle » comme Viitamine, capable de vous orienter sur le choix d’implémentation (site, aides gouvernementales, logistique et normes associées), sur le recrutement et formation, sur le choix des solutions en osmose avec votre écosystème technologique, voire d’assurer une transition de gestion du centre avant le recrutement de son manager pour la phase de création.
Concernant la rentabilisation du centre, ViiTAMiNE saura vous accompagner sur l’audit des quatre dimensions, souvent en immersion sur site en début de mission, en posant des diagnostics ad hoc et en proposant des solutions très opérationnelles et exécutables par ses soins si besoin.