Solution de centre de contacts omnicanale

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Vos enjeux

Un maelstrom technologique s’invite dans son ADN

Il y a quelques années, ces solutions avaient pour mission de traiter seulement les appels mais face aux nouvelles technologies, à l’explosion de la digitalisation et l’émergence de l’intelligence artificielle, elle est en mesure de proposer de plus en plus d’autonomie au client, un management unifié de toutes les interactions (voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS) ainsi que des interfaces puissants avec les écosystèmes de l’entreprise pour échanger des données essentielles concernant la connaissance client, la qualité de service, et la performance opérationnelle.

Certains éditeurs de solution de centre de contacts intègrent désormais une suite complète de solutions habituellement indépendantes comme la VOC, le QM, et le WFM.

Une maturité et robustesse sans faille

De par son ancienneté, elle est parfaitement capable de qualifier et traiter indifféremment les interactions entrantes et sortantes, en assumant un routage intelligent, adossé à un pilotage précis et des reportings consolidés.

Une infiltration du CRM

Si son omnicanalité peut concurrencer le CRM, elle peut aussi s’y adosser pour optimiser les échanges de données et apporter une meilleure vision client.

Une mutante sous l’influence l’internet et l’IA

Les plateformes SaaS (« cloud »), la digitalisation des interactions, la Voix sur IP et l’IA l’entraînent sur de nouveaux modèles de fonctionnement.

Nos réponses

Une maturité et robustesse sans faille

La qualification des interactions et leur enregistrement

Concernant les appels, la solution est en mesure de les qualifier au travers du SVI (Serveur Vocal Interactif) qui offre aux clients la possibilité de faire des choix en DTMF (touches du clavier téléphonique), ou par reconnaissance vocale ou plus rarement par langage naturel. Ce module de la solution, trop souvent compliqué et long, s’est forgé une mauvaise réputation mais peut désormais être simplifié et en self-service grâce aux nouvelles technologies des callbots, ou ChatGPT. Elle peut également faire des enregistrements vocaux sophistiqués, utiles à l’analyse de la qualité de service, de la performance conseillers, et de la Voix du Client (verbatims, sentiments et émotions).
Concernant la qualification des interactions asynchrones comme les emails, chats, réseaux sociaux, la solution le plus souvent s’interface avec des solutions tierces pour récupérer l’interaction. Elle peut ensuite enclencher le routage sur la bonne compétence.

L’omnicanalité entrante et sortante

La force de la solution réside dans le routage de l’ensemble des interactions, sur les bonnes compétences avec les bonnes priorités de façon autonome à partir de sa console omnicanale. Elle peut également assurer les campagnes marketing sortantes de masse, quelle que soit l’interaction (voix, email, SMS, etc.), de façon peu coûteuse avec un reporting détaillé.

Le pilotage et les statistiques

Elle met à disposition des statistiques en temps réel et en différé, comme des tableaux de bords et rapports détaillant les volumétries, le traitement des interactions, les activités et statuts des conseillers, ainsi que les autres indicateurs indispensables au bon fonctionnement du centre comme le temps moyen de traitement et la Q/S (nombre d’interactions traitées sur nombre d’interactions reçues) pour n’en citer que quelques-uns.
Elle peut également proposer des statistiques métier comme les motifs d’interactions (à saisir dans le bandeau) au même titre qu’un CRM simplifié.
Des indicateurs réglementaires tels que les SLA de traitement des réclamations sont également devenus des incontournables pour le contrôle de la conformité (ACPR).
Au final, les données statistiques sont facilement exportables dans de nombreux formats vers les BI ou Data Lake d’entreprise.
Elles peuvent également s’échanger par un connecteur ou des Apis avec des solutions tierces comme le CRM, le QM et le WFM.

Une infiltration du CRM

Il est évident que la gestion des interactions par les deux solutions peut provoquer des conflits voire des doublons ou au contraire s’harmoniser.

Partage des interactions entre les deux

En règle générale le CRM, bien qu’il propose des offres packagées avec des solutions voix tierces, ne sait pas gérer la voix et les SMS nativement comme sait le faire la solution de centre de contacts. En effet, le CRM gère principalement de l’interaction écrite et plutôt en différé, à la différence des appels, du SMS et/ou Web call back qui s’inscrivent dans l’immédiateté avec un protocole voix.
Par contre il a toute légitimité pour le traitement des interactions asynchrones comme le mail, les formulaires web et les chats qu’il peut transformer en notifications, requêtes ou activités (selon les CRMs) pour enrichir le fichier du client ou prospect.

La connectivité forte avec le CRM

A l’inverse, la connexion entre la solution de centre de contacts et le CRM peut être fortement recommandée pour améliorer la productivité en limitant les interfaces (le bandeau de la solution voix encapsulé dans l’interface CRM), en synchronisant les statuts des deux côtés et en générant au travers de la délégation de routage une distribution de l’ensemble des interactions dans une file d’attente commune qui routera alors toutes les interactions en mode push plutôt que pull sur les bonnes compétences. Ce routage pourra alors s’appuyer sur des données clients du CRM et sur l’exhaustivité des demandes (tous les périmètres métier, tous les canaux, depuis le front office jusqu’au back office).

Concernant les campagnes marketing de masse, les deux solutions peuvent également proposer chacune cette fonctionnalité mais un mixte des deux (génération de fichiers par le CRM et la numérotation par la solution de centre de contacts) doit être étudié spécifiquement pour des raisons budgétaires et de capacité d’intégration.

Une mutante sous l’influence l’internet et l’IA

La solution subit en ce moment une extrême pression technologique qui lui impose une mutation de la voix en numérique vers l’IP et déroute certaines conversations orales ou écrites vers des bots en remplacement des conseillers.

Le WebRTC et le Web call back

La technologie IP/WebRTC permet d'établir des appels vocaux et vidéo directement à partir du navigateur web, sans avoir besoin de logiciels supplémentaires. Cela facilite la communication en temps réel entre les conseillers du centre de contacts et les clients, offrant une expérience fluide et sans friction. Les coûts des appels sont moins élevés car leur acheminement de la plateforme de solution de centre de contacts vers le poste de l’agent est gratuit.

A mi-chemin entre le site web et la solution de centre de contacts, le Web call back permet aux clients de programmer une demande de rappel téléphonique à partir d’un chat pop-up sur le site web. Le système de routage de l’application de centre de contacts place la demande dans la file d’attente pour routage sur conseiller.

Les call/chat bots, ChatGPT 4

Les chatbots et les callbots installés sur le SVI (Serveur Vocal Interactif) et basés sur l'IA sont de plus en plus utilisés pour gérer les interactions de routine et répondre aux demandes courantes des clients.
Ces solutions automatisées améliorent l'efficacité opérationnelle, réduisent les temps d'attente et offrent une assistance 24h/24, 7j/7.
En complément, ils contribuent à la diminution des coûts opérationnels et restent constamment performants par la collecte de données et l’apprentissage en continu.

Le ChatGPT 4 est quant à lui une véritable révolution en lui-même.
Cette intelligence artificielle et neuronale, basée sur le traitement du langage naturel, alimente les chatbots pour émettre des conversations plus naturelles et sophistiquées. C’est une alternative puissante au SVI. De plus, le ChatGPT 4 peut apprendre et s'adapter en continu, ce qui signifie qu'il peut évoluer et répondre à des demandes de plus en plus complexes.
Bien qu'il puisse remplacer certains conseillers clientèle pour les demandes courantes, il est important de noter que les interactions humaines restent essentielles pour les situations plus complexes et émotionnelles.
En dehors de la Relation Client, le ChatGPT 4 peut concevoir indifféremment des sites web, des présentations PPT, de la peinture et de la musique en passant par la programmation d’applications sur simple demande. L’étendue de ses capacités n’est pas encore bien maîtrisée.

FAQ

Foire aux questions

Comment la solution va-t-elle évoluer ?: Outre l’expansion des nouveaux canaux de communication et l’automatisation accrue des conversations et du self-service par l’intelligence artificielle, la solution de centre de contacts omnicanale va se concentrer davantage sur la personnalisation de l'expérience client et l’analyse avancée des données collectées à partir de différents canaux.

Pour ce faire, elle évoluera pour offrir une intégration plus transparente avec d'autres systèmes d'entreprise tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les outils de gestion des connaissances. Cela permettra une meilleure collaboration et une meilleure utilisation des données client à travers l'organisation.

Peut-être pourra-t-elle évoluer sur une intervention humaine restreinte aux cas complexes relevant d’une expertise produit ou technique très poussée.
Quelle solution choisir ?: Il existe une très grande variété de solutions de centre de contacts omnicanales avec des compatibilités et des suites plus ou moins complètes.
Pour bien choisir, il faut tenir compte de vos exigences fonctionnelles, de votre écosystème et du niveau d’intégration attendu avec votre CRM et les autres modules comme le WFM, le QM, le WEM et les ERPs.